1实习报告 关于在三明市海欣物业管理公司从事客服管理员岗位的实习报告.doc

福建农林大学 公共管理学院 本科课程实习报告 系 别 　　　公共管理系　　　　　 　 专业年级　 公共事业管理 学生姓名 　　　　　　　 学　　号 　 实习报告题目 　 指导教师 二Ο 一三 年 四 月 三十 日 关于在三明市海欣物业管理公司从事客服管理员岗位的实习报告 实习目的： 物业管理在我国是一个新生事物，随着住房改革的不断深化以及房地产市场的不断繁荣，物业管理问题成为了加强社区建设，构建和谐社会的重要内容之一。近些年来，物业管理服务行业在经济和社会发展中的地位日益突出，对于美化城市形象、改善居民居住环境、构建和谐社区都发挥着非常重要的作用。物业管理作为一个新兴的服务产业，在发展过程中存在着许多问题，这时候在物业管理过程中，由业主成立的业主委员会组织就发挥了重要的作用。本人利用在物业管理公司从事客服管理员岗位的实习机会，深入对三明市三元区的省安小区进行调查，通过问卷法和实际访谈法对小区的居民和物业管理人员进行了关于小区成立业主委员会问题的研究，结合本科公管专业学习的物业管理知识，认真分析了该小区的物业管理现状和成立业主委员会条件调查。希望通过本次的实习达到对本专业今后工作方向的一个更为实际、全面的认识。为今后的专业发展提供更为扎实的专业知识。 实习单位及岗位介绍客服管理员岗位职责负责办理住户入住及装修手续。处理住户日常报修、投诉工作负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。负责小区日常工作巡查、监督工作。负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作协助做好小区文化活动和宣传工作。在实习过程中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。 　　我所实习的物业管理有限公司，是其所管辖的物业管理项目之一。由栋1层高的塔楼组合而成，小区面积约9000平方米，居住户，居住人口近千人，管理处员工人，其中：管理人员人。 　　回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对管理处的物业管理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。 　　物业在招聘管理人员须毕业于物业管理专业;招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有《上岗证》;招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。 　　做好员工的入职、在职培训工作。物业对新招聘的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性;随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性的培训机会。物业提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。 　　从实际出发，管理处严格参照lS09000质量体系运作，制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法;制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响;建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。 　　在实习中，我看到一套由物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全面提倡 “一站式服务”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。 　　海欣物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在2年重点开展了“顾客互动年”活动。成立了俱乐部，设立新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：