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银座领海 国际公馆 案场销售技巧 案场销售技巧 一.电话接听及追踪技巧 二.沟通的技巧 三.客户异议处理技巧 四.客户类型及应对技巧 五.现场逼定SP配合 六.价格谈判技巧 电话接听及追踪技巧 电话接听及追踪技巧 第一部分 电话接听技巧 一、意义及重要性 电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的 最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响 到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份 子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接 听的技巧。 1.展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？ 2.展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象。 3.要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件，第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。 第一部分 电话接听技巧 二、标准 1.语言 普通话、随机应变 礼貌语言 铃响1声接：太争促——现场客户少——来电少——房子不好卖 铃响2声接：××，您好，或您好，×× 铃响3声后接：“让您久等了，这里是××”“”我是××，很高兴为您服务，你贵姓？ 避免口头禅：喂喂。 2.语速 不急不慢，适中。××小姐，先生，您好。 太快：听不清楚——争于推销——不被接受 太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率 第一部分 电话接听技巧 3.语音：沉着坚定，亲切 忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。 4.语调： 发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调 5.条理： 简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦 6.动作： 左手拿话筒，右手拿笔记录（左撇子除外） 第一部分 电话接听技巧 三、电话种类 1.按方向分 (1)打进电话 (2)打出电话 第一部分 电话接听技巧 2、按种类分 (1)购房电话：认真应答处理 (2）推销电话：对待推销电话视之种类，及对公司有用否，礼貌回绝或留下联系方式以备后用，如：这是热线，您留个联系方式，（建材、装修） （3）调查电话：礼貌待之：忌武断，不要轻易把一些来电当成是调查电话，而不认真接听，要在心理上把每一位来电者都当成你的潜在客户。未公开的信息应婉言拒绝。 （4）领导及同事电话，一律视为客户电话。原则：快速结束。时间长，婉言告之。电话不多时，再回电过去。同事电话：无关工作的私事，应下班后打，但时间不能太长。 （5）亲戚朋友电话，一律视为客户电话。重要事，急事，留下联系方式，用公用电话打；没有急事，下班后再打，不能太长。 第一部分 电话接听技巧 四、购房电话应答步骤（一般） 1、准备 销售讲习夹 本市交通图 来电登记表 笔、计算器 心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。 第一部分 电话接听技巧 2.接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录 3.回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 4.询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。 5.直接约请客户来现场看房。 6.留电话 7.电话整理：将记录在客户来电表上的资讯——销售日记本上分析客户类型，购房抗性、动机——确定追踪时间与内容。 第一部分 电话接听技巧 五、购房电话询问内容与应答技巧（结合来人登记表） 1.位置： “您这个房子在哪儿” 楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。 熟悉本案周边交通情况。公交车线路。 2.价格 “你们这房子咋卖的” “一户一价”，再问——要几楼（曲线回答） 3.楼层： 介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层，您想的真周到，住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且购物快捷，方便老人。 第一部分 电话接听技巧 4.户型 “你们都有什么户型” 有什么——确定客户喜欢——介绍户型优点 5.面积 你们有多大面积？ 面积从××到××，您要哪一种？ 6.工期 7.付款方式 8.配套 9.交房标准 第一部分 电话接听技巧 六.电话技巧 开门见山，（热线，先留电话，后沟通） 声东击西 主动留自己的电话号码 若不留，请配合一下我们的工作做一下来电登记。这是我们的工作流程，请配合一下。 来电显示（请注明，是来电显示电话） ×先生，电话？我知道您很忙，我不会轻易打扰您，只