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目录 第一章 DJ服务员必须熟记的知识 第二章 KTV概述 第三章 DJ服务员工作职责与素质要求 第一节、DJ服务员工作职责 第二节、素质要求 第一小节 职业道德 第二小节 礼仪礼貌、仪容仪表 第三小节 酒店的优质服务 第四章 应具备的知识 第一节 酒水知识 托盘知识 第五章 DJ服务程序及标准 第一节 服务规范标准 第二节 DJ服务员服务技巧 第三节 案例分析 第一章 DJ服务员必须熟记的知识 员工必须熟悉酒店的基本情况： 必须熟记酒店的行政隶属、发展简史、主要大事件及目前的经营特色。 必须熟记酒店的地理位置 必须熟记各营业场所的分布及主要功能。 必须熟记酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间。 必须熟记酒店总经理等高层管理人员的姓名。 必须熟记酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。 必须熟记酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。 必须熟记酒店的店旗、店歌、店徽。 员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求 员工必须了解本部门的任务和工作性质，了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。 员工必须熟悉本岗位经常用的名词术语、基本概念，本岗位所使用表格及使用对象、使用方法及有关规定。 员工应了解本岗位各项工作的规格和标准、质和量的要求、服务态度、效率、标准、服务程序及基本的服务“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途；会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。 第二章 KTV概述 KTV概念 KTV包房是一种带卡拉OK等娱乐项目的供餐饮休闲娱乐消费的独立空间或场所。 KTV特征 KTV的依附性 KTV除了提供基本的视听娱乐活动外，都必须依附一定的餐饮、娱乐经营形式而成立。其主要功能以酒吧为主。如：DISCO、餐饮、桑拿等。 KTV的专用性 KTV是一个完全封闭的空间，各种娱乐和服务项目，在某一特定的时间供特定团体客人独立享用。顾客进入包房就已为专门享受这些设备服务付出费用（到客人房间搬东西需征求客人同意的原因）。 KTV的娱乐性 KTV包房设有卡拉OK等视听娱乐性项目和特殊的休闲娱乐项目，使客人在消费同时享受到娱乐。 KTV的隐蔽性 包房顾客在消费时，不喜欢受到其他客人或外界的干扰。所以进房必须敲门，不要随便带别的客人入房。 KTV的高规格服务 包房一般要求配备具有一定工作经验，在素质上、服务操作技能上都是一流的服务员，他们不仅要提供一般的酒水服务，还必须为客人点歌活跃气氛等娱乐服务。由始至终在包房为客人服务。 KTV的服务特点 KTV服务项目的综合性 KTV包房是集食、饮、娱一体的综合性服务场所，服务人员不仅要具备基本的餐饮服务技能来满足顾客的基本饮食需要，而且还要具备一定的视听服务知识和技能来满足顾客的娱乐需要。 KTV服务的趣味性 KTV具有客人自我表现的卡拉OK、MTV、舞池等娱乐设施、或提供客人欣赏的娱乐项目。顾客能借助这些设施和活动表达自己的情感，增强联系。KTV的服务人员要始终使顾客的娱乐活动达到活跃气氛的目的。 KTV的隐蔽性 光顾KTV包房的顾客，都需要不受外界干扰，使自己的团体能尽兴尽情的消费娱乐，并以此联络感情，提供KTV包房的服务时，要尽量尊重和满足顾客的隐私需要。尤其是为洽谈生意、办理事务的顾客保密。KTV包房为提供封闭场地满足了这些顾客的需要。 KTV包房是为特定的团体服务的，顾客消费目的明确，主题突出分明，这给KTV包放服务提供了很多方便之处，也提出了很具体的要求。KTV包房服务与餐厅服务相比，无论是服务规范，还是在服务技能上，服务水平上应是高水平的、一流的。 第三章 DJ服务员工作职责与素质要求 第一节、DJ服务员工作职责 DJ主要职责是负责包房内帮客人点播歌曲，全权负责所服务包房的一切服务工作，活跃包房内的气氛，让客人能轻松享受；KTV的 DJ直接服务于客人，是KTV的形象代表肩负着向客人推销KTV包房的职责。一般来说，一名DJ服务员要求每月至少推销3间KTV包房，以预定为准，多推销多奖励。 熟悉歌曲、歌名及包房内音响设备的性能及使用技巧，如出现故障，立即向总控DJ房汇报并要求及时维修及处理。 动作迅速，头脑敏捷，能迅速满足客人的服务要求。 有促销意识，反应迅速，可根据不同的客人，针对服务内容进行灵活应变的服务。 DJ服务员应时刻注意客人的要求。如生日宴会，需要重唱时要注意使音乐不中途中断，如果是熟客，应注意通知经理，前来祝贺。 DJ进入房间后，首先应该先向客人问好，如“欢迎光临”等。并负责控制该包房的所有设备，调节气氛，提供满足客人所需的服务。 一个合格的DJ要能迅速的为客人点歌，并安