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因事而化、因时而进、因势 而新，积极做好图书馆工作 山东科技大学图书馆张福俊 2017年10月13日 第一部分 因事而化、因时而进、因 势而新 1.1因事而化、因时而进、因势而新 • “因事而化”的基本要义：抓住事务、解疑释惑、化 解难题。在高校思政中，就是要坚持围绕学生，遵循 解决思想问题和解决实际问题相结合的原则，以学生 事务为抓手，在关心、帮助学生中教育和引导学生， 对于图书馆就是做好解决实际问题的现实服务。 • “因时而进”的基本要义：抓住时机、锐意进取、谋 求发展。关键是要善于把握工作的时机、契机，增强 其时效、实效。就是做好基于历史观的服务。 • “因势而新”的基本要义：抓住大势、与时俱进、创 新发展。关键是要善于把握工作的情势、规律，增强 其适应性、信服力。就是做好基于世界观的服务。 1.2 服务的含义 • 百度百科：服务是指为他人做事，并使他人从中受益 的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳 动的形式满足他人某种特殊需要。 【含义】：为别人 做事，满足别人需要。 【基本解释】[give service to;serve] 履行职务,为大家做事服务周到 • 几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，但如果要回答“什么是服务”，相信没有几个人能说得清楚。 “服务”也和“管理”一样，很多学者都给它下过定义。但由于它是看不到摸不着的东西，而且应用的范 围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。 “服务” 在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整 个社会不可或缺的人际关系的基础。社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事 业而工作，如他在图书馆服务了十五年。经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公 共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。 •1960年，美国市场营销协会（AMA 的定义为：“是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满 足感。” • 1974年，斯坦通指出：“服务是向顾客提供所需的满足感” •1990年，格鲁诺斯： “可以解决顾客问题的一种或一系列行为。” •当代市场营销学泰斗菲利普•科特勒（Philip Kotler）：“一方提供给另一方的不可感知且不导致 任何所有权转移的活动或利益。” •我们也可以这样来理解服务：服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。 1.2 服务的形式 • 1、在读者提供的有形产品完成的活动（如图书借阅）。 • 2、在读者提供的无形产品完成的活动（如数据库建设\信息检索课备课）。 • 3、无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供、决策支持）。 • 4、为读者创造学习研究氛围（如在图书馆阅读、研讨）。 • work done by one person or group that benefits another; • an act of help or assistance; • the act of public worship following prescribed rules; • employment in or work for another; • 由一个人或一个团体所做的工作，另一个受益； • 帮助或援助； • 遵循规定的规则的公共职责的行为； • 为他人受雇或工作； 美国康乃尔大学:SERVICE 服务=S+E+R+V+I+C+E S:Smile for everyone 微笑待客 • E：Excellence in everything you do 精通业务 • R：Reaching out to every customer with hospitality 亲切友善 • V: Viewing every customer as special 特别待客 • I：Inviting your customer to return 再度光临 • C：Creating a warm atmosphere 温馨氛围 • E：Eye contact that shows we c