百货店购物中心商场部工作制度及工作流程.doc

商场部工作制度及工作流程 第一章 分店基本职能 为顾客提供良好的服务，认真贯彻落实公司的各项规章制度，规范内部管理，加强内外协调，总结营运工作中的经验教训，提高商场营业管理水平，努力创造优秀的销售业绩。 一、销售工作 1.跟进市场销售情况、发展趋势，并据此提出对策和建议。 2.制定销售计划，提出促销建议，落实促销方案。 3.对商品质量和存货进行管理，确保物流安全、畅通，保障销售需要。 4.总结销售工作，为公司制定销售计划提供依据。 二、营业管理工作 1.贯彻落实公司的各项规章制度。 2.对员工进行科学管理和培训，提高员工综合素质。 3.合理、科学调配人员，做到人尽其责。 4.为顾客提供良好的服务，提高公司形象。 5.维护、创造良好的购物环境。 6.严格控制各项费用开支，降低经营成本。 7.总结商场营运工作中的经验和教训，不断提高商场整体管理水平。 第二章 服务要求 第一节 接待顾客 一、基本要求 1.公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为。但“零干扰服务”不等于零服务。 2.顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。 二、迎接顾客 1.开始营业时，迎接顾客；卖场内员工应列队站立于商场主通道两侧或柜台前，理货区员工应列队站立于指定位置，约法三章5分钟，迎接早到的顾客：“欢迎光临”。 2.根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立于一个位置，也不要总是站立顾客想挑选的商品旁边。 3.经常环顾顾客的购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯着顾客。 三、打招呼、询问及道谢 1.对于服装、箱包、鞋、床上用品、电器等推介性较强的商品，柜组人员应随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。 2.当顾客需要帮助时，应立即脸带微笑向顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语，绝不允许对顾客说“我正忙着”或“我不知道”等。 3.如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。 4.如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂语言的人员帮助。 5.服务完毕后或顾客离开时，应由衷地向顾客致谢“谢谢光临，欢迎再次光临”。 6.营业时间过后，如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天再光临”。如果仍有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。 四、推介销售 1.了解顾客消费心里，提高其购买兴趣，把握时机进行促销。 2.注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与信息为顾客推介商品。 3.为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、使用方法等，不夸大其辞，准确介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以演示。 4.对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉的同事协助解答。 5.在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对谢裕隆产生信任感，可适当突出谢裕隆以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。 6.当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。 7.顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确所需商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断，同时提醒顾客：“电脑小票是退换货的凭证，请注意妥善保存。” 8.顾客试鞋时，应主动半蹲下协助顾客试穿鞋，为顾客拿取试穿衣服时，应迅速将衣架取下，并将衣扣解开或拉下拉链。 9.当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝亳的不耐烦、不高兴。 10.在对商品做现场促销时，如有顾客走到促销商品前，应及时停止使用喇叭并为身旁的顾客推介商品。 五、开单、交付顾客商品 1.当顾客确定购买意向后，开单销售区员工应采用站立姿势为顾客开单，开单应准确、快速。 2.顾客购买鞋、服装等商品后，员工应根据顾客的要求，准确、快速拿取商品并装入购物袋，双手递给顾客，同时向顾客道谢。 3.顾客购买电器、厨具、小家私等大件商品后，员工应主动指引顾客到服务台办理送货手续。 4.当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车场或顾