CN107018004-CN201610061383-用户满意度管理系统及方法.pdfVIP

(19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 (10)申请公布号 CN 107018004 A (43)申请公布日 2017.08.04 (21)申请号 201610061383.2 (22)申请日 2016.01.28 (71)申请人 中国移动通信集团福建有限公司 地址 350003 福建省福州市鼓楼区湖东路 140号 (72)发明人 黄庆荣　谢志崇　彭家华　林恪　 徐林　郑志欢　陈钰铖　 (74)专利代理机构 北京派特恩知识产权代理有 限公司 11270 代理人 张振伟　张颖玲 (51)Int.Cl. H04L 12/24(2006.01) 权利要求书2页 说明书11页 附图4页 (54)发明名称 用户满意度管理系统及方法 (57)摘要 本发明公开一种用户满意度管理系统及方 法；系统包括：实时分析模块，用于基于通信网络 提供服务中不同类型业务的指标构建用户满意 度评测模型，通过用户满意度评测模型评测得到 服务的用户满意度；动态预警模块，用于对评测 得到的用户满意度进行监控，基于监测结果对用 户满意度进行动态推送，并对用户满意度的变化 进行动态预警；有效行动模块，用于构建用户满 意度特征标签库，基于用户满意度特征标签库在 用户中识别出符合条件的关怀对象，并触发向关 怀对象的关怀服务；评估优化模块，用于调整优 化用户满意度评测模型。实施本发明，能够实现 A 通信运营商运营的通信网络以用户为中心的差 4 异化运营。 0 0 8 1 0 7 0 1 N C CN 107018004 A 权　利　要　求　书 1/2页 1.一种用户满意度管理系统，其特征在于，包括： 实时分析模块，用于基于通信网络提供服务中不同类型业务的指标构建用户满意度评 测模型，通过所述用户满意度评测模型评测得到所述服务的用户满意度； 动态预警模块，用于对所述评测得到的用户满意度进行监控，基于监测结果对所述用 户满意度进行动态推送，并对所述用户满意度的变化进行动态预警； 有效行动模块，用于构建用户满意度特征标签库，基于所述用户满意度特征标签库在 所述用户中识别出符合条件的关怀对象，并触发向所述关怀对象的关怀服务； 评估优化模块，用于基于以下至少之一调整优化所述用户满意度评测模型：所述用户 投诉所述服务的情况与评测的所述服务的用户满意度之间的吻合程度；外部调研的针对所 述服务的用户满意度与评测的所述服务的用户满意度之间的吻合程度。 2.如权利要求1所述的用户满意度管理系统，其特征在于，所述实时分析模块，包括： 计算指标权重子模块，用于根据所述服务的不同类型业务涉及指标之间的关联程度和 各所述指标包含的用户满意度的信息确定各所述指标的权重； 满意度综合评分子模块，用于将各所述指标值转换为标准正态分布的概率密度，将所 述用户满意度各所述指标值的标准正态分布概率密度进行线性变换以转换为标准评分并 基于各所述指标的权重进行加权求和，得到所述不同类型业务的所述满意度评分，并基于 所述不同类型业务的满意度评分的加和确定所述服务的总体的满意度评分； 满意度群体细分子模块，用于以所述服务的总体的满意度评分、以及所述用户的属性 信息，为所述用户分配用户满意度特征标签，并基于所分配的用户满意度特征标签将不同 的所述用户划分为不同的用户群体。 3.如权利要求2所述的用户满意度管理系统，其特征在于， 所述计算指标权重子模块，还用于根据人工下达的对各所述指标权重进行调整的指令 对所述指标权重进行调整。 4.如权利要求1所述的用户