呼叫中心现场管理的几点想法.docxVIP

呼叫中心现场管理的几点想法现场管理是呼叫中心运营管理的核心环节，也是呼叫中心外包企业竞争力的核心体现。来到亿伦公司作为运营主管以一年有余，我个人最大的体会在于现场管理是一个持续的过程，良好的现场管理可以帮助.呼叫中心降低成本，提高坐席的整体能力，最大程度的加强坐席利用率，同时降低人员流失。基础：运营管理规范和制度运营规范和流程效率，是呼叫中心管理水平的两个最重要的直观体现。根据亿伦呼叫中心的运营经验，应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等，都通过现场表现一览无遗。所以，抓好现场的规范和质量管理，往往是成功管理的第一步。人性化管理在是要建立在制度上的，没有制度，人性化管理便成了空谈，没有任何意义。呼叫中心是智力密集型和劳动密集型的组织，人员的行为对业务指标具有至关重要的影响。因此相对其他产业，呼叫中心有更多的现场规章制度和人员守则，因为没有这些制度，呼叫中心就没法运营下去。这也是我一年进行呼叫中心现场管理的经验，因此市场的制度是必须强行的、绝对的，但人性化的管理是灵活的，温暖的。用我职场举例，对于现场坐席迟到，早退，聚众聊天，手机出声者毫无个例乐捐5元。这便是一种制度，至雷打不动的。但是乐捐的费用会纳入大家的活动经费，定期举行团队活动，而这也就是人性化的关怀了。总而言之，人性化的管理离不开制度的约束，两者相辅相成。2、氛围：团队精神和工作环境良好的现场次序、舒适的工作环境