沟通管理1017.ppt

* 如何进行有效沟 通 主讲：梁桂娜 2003年9月20日 内容介绍 第一部分 第二部分 第三部分 何为沟通？ 沟通的七个步骤及两个要素 有效的沟通技巧 第四部分 与“客户”的沟通 讨论题： * 你认为产生沟通差异的主要原因是什么？ 你又是如何解决的？ 请将小组讨论结果整理在白纸上，并 由代表发表 COMMUNICATION 两个或两个以上的人相互交流、了解，产生共同的认识，从而达到双赢得过程。 ——何 为 沟 通—— 表 达 者 产 生 想 法 信 号 化 传 达 接 收 信 号 解 码 理 解 信 号 领 会 者 反 馈 ——沟通的七步骤及两要素—— * 环 境 * 对 方 * 自 身 影 响 ——沟通的七步骤及两要素—— 倾听 表达 我的讯息 积极聆听 回馈 发送 世上本无“对”与“错”之分， 只是人们自己刻意地加以区分， 以此来强调“自我真理”。 —— 思维改变模式 —— 思 维 行 为 习 惯 品 格 成 就 不断地向一个人灌输新思想，直至 新思想对他产生作用。 —— 马克吐温 —— 希望成为你的座右铭 —— 1、你不能决定生命的长短，但你能控制 他的宽度； 2、你不能控制他人，但你能掌握自己； 3、你不能预知明天，但你可以利用今天； 4 、你不能决定天气，但你可以改变心情； ——有效的沟通技巧—— “沟通”技巧一： 积 极 倾 听 完全漠视（盲听） 假装听（虚听） 选 择 地 听 积极地聆听 同理心的聆听 听的五个境界 听 聽 —— 听的技巧：积极聆听 —— 沟通中的听 1、沟通中“听”的技巧，亦可以分成主要两部分： WHAT：我听到了达什么？ HOW ：我要怎样回应？ 此种“听”的技巧主要目的是： 帮助自己了解对方所表达的内容 能帮助对方将所要表达的内容充分表达 —— 有效倾听三阶段 —— 1、注目；（重复字句） 2、促进；（重整内容） 3、感情投入；（反映感受） —— 有效倾听技法 —— 1、重述字句 — 只有话，不是感受； 2、重整内容 — 用自己的话囊获其意； 3、反映感受 — 深入了解，通过自己的 话、肢体语言表达感受； 4、重整内容及反映感受； 5、觉察同理心倾听是否适当； —— 听的技巧：积极聆听 —— 积极聆听的技巧 技巧 目 的 方 法 促进对方表达的 意愿 鼓励 询问 反应 复述 以探索方式获得 更多对方的讯息 告诉对方你在听， 同时确认确实完 全了解对方的意 图 确认没有误解对 方的意思 跟 进 增 大 关键字 开放问句 封闭问句 诱导谈话 反应内容 反应情绪 反应目的 重复重点 归纳整理 请继续说，然后呢？ 我明白了…… 告诉我更详细一点…… 能否将实际状况告诉我吗？ 注意关键字，并作适当的回应 使对方能够回答更多的问题 将问题的答案限制在一定范围内以引发答话 深入某一主题，鼓励继续发表 正确的解述谈话内容 正确了解讲话人的情绪，并考虑 其语言行为的讯息 正确判断说话者的目的 将说话者的陈述重点，以自己的 话重述一次 将沟通过程以条理化的系列方式 整理说明 游戏1：穿衣服 “沟通”技巧二： 恰 当 表 达 —— 沟通的结构 —— 语言文字7% 语调语气38% 非语言/肢体语言55% 游戏2：穿衣服 表达的艺术 语法的作用：把话说对 词汇的作用：把话说准 修辞的作用：把话说好 选择合适的字句 选择说话的环境 选择说话的时机 —— 说的技巧：我的讯息 —— 沟通中的说 1、沟通中“说”的技巧，最主要有两大部分： WHAT：我要表达什么？ HOW ：我要怎样表达？ 此种“说”的技巧主要目的是： - 能让对方愿意听，也听得清楚 避免引起冲突与防卫 2、沟通中的“我的讯息”的技巧，分为三段结构： 中性的行为描述 具体影响的说明 我的感受的表达 谈话方式 不理想的谈话方式 我告诉你 你不要再讲了 不行就是不行 今天没办法 我反对 不对 你还想怎么样 …… 有效沟通 理想的谈话方式 让我来说明一下 我想我已经充分了解您的意思 真抱歉,您知道,这对我是很为难的事 改天好吗?让我再想一下,再向您说明 我有点参考意见,想请您指点一下 是这样吗?让我再查查看 请问您还的什么交