与客户有关过程控制程序.doc

与客户有关过程控制程序 目的 加强与客户有效沟通，充分理解并确定客户明确及潜在的要求和期望，确保餐饮服务和食品在质量和安全方面均能适合客户需要，增强客户满意。 适用范围 适用于本公司与客户，以及公司内部就产品有关的客户需求进行识别、评审和确定的活动，以及与客户沟通管理，客户对服务投诉的处理。 职责 3.1业务部：沟通、评审客户的产品要求，签订合同，客户服务。 3.2 生产部：与客户进行现场沟通。 3.3 总经理：审批、监督合同的执行。 定义 客户——包括食堂委托人和食客。食堂委托人是所有食客户整体利益的代表，本程序所指客户投诉和客户产品要求仅针对食堂委托人而言，与食客有关的内容进行特别说明。 工作流程 5.1 客户产品要求的识别 5.1.1业务人员通过各种沟通渠道推广公司具有稳定地提供食堂承包的餐饮服务和安全食品的能力，了解食堂外包信息。在适当时，公司其他人员也可执行本条款作业。 5.1.2在收集足够信息的基础上，经由评审（5.2立项评审）确定是否作为公司商业项目予以跟进。 5.1.3客户产品要求的信息包括但不限于客户的名称和地址、联系人、联系电话/传真、就餐人数、伙食水平、饭菜款式要求、餐饮供应餐次、食堂基础设施条件、及其他与服务、食品有关的要求等等。 需要时，由客户提供相关的资料（如图纸、样品、招标书等）表明其要求。 5.1.3 伴随客户要求而产生的其他产品要求： 产品的预期或规定用途所必需的要求； 公司的承诺； 相关法律法规和标准的规定。 5.1.4适当时，还应考虑委托方、竞争对手和合作伙伴在同类项目的市场关系作为对客户产品要求的正确认识的补充资料。 5.1.5客户的产品要求识别结果应予以记录（《客户要求报告与评审表》）5.1.6 客户有要求或竞争需要时，由业务部编制投标书。 5.2 客户产品要求的评审 5.2.1 在对客户的要求做出承诺前，由业务部组织生产部相关人员对客户产品要求进行评审，并将评审结果记录于《客户要求报告与评审表》以作为业务人员承诺的依据，评审结论由管理者代表批准。 应考虑的重要的评审阶段包括：立项评审、标书评审、合同评审。 如果随后的客户产品要求没有超出经过评审的范围，该评审作为最终评审。 5.2.2 对于相同的客户要求（如追加数量），在公司产能范围内，可不必评审。 5.2.3 参与评审的各方应就如下方面提出意见： 识别的客户要求是否符合国家有关法律、法规、政策规定； 识别的客户要求对公司的要求是否合理，公司是否有能力达到（如价格、数量、交付期、质量要求、基础设施的改造、顾客职责、公司职责、收入与支付方式、违约责任等）； 识别的客户要求是否清晰； 第三方或政府管理监督机构的有关工作或要求是否予以充分考虑。 可以接受的客户要求的范围。 5.2.4 评审采取会签方式进行，如评审部门认为必要时，应以会议的方式进行。 5.2.5 业务负责人根据合同的评审结果保持与客户沟通，保持双方理解一致。 5.3 客户产品要求的确定——签订合同 5.3.1通过签订合同的方式确定客户的产品要求。 5.3.2合同由总经理或其授权人签署确定。 5.3.3 签订后交由生产部进行管理策划（管理手册7.1）和组织实施。 5.4 合同或订单的修订或更改 5.4.1 合同修订和更改前，由业务部与客户沟通，达成一致后才能进行。 5.4.2 合同的修订或更改应以《合同/订单更改通知单》予以记录，并应得到客户的确认，作为原合同的附件。必要时，合同修订或更改前应进行评审。 5.5 客户的沟通 5.5.1沟通的方式：各职能部门通过各种途径（现场会议、现场调查和接受投诉、电话、传真、电子邮件、登门拜访等）与客户就其职责范围内事项展开广泛的信息沟通，以增进彼此间的了解和信任。 5.5.2沟通时机及沟通内容 客户与公司合作前的业务咨询； 客户合同执行过程中，包括评审过程； 销售后的服务和培训，以及质量跟踪。 5.5.3 对于客户的投诉，由生产部接受或由食堂主管接受转交业务部，应填写《客户投诉处理登记表》，由责任部门进行原因分析，采取改进措施进行改进，并由投诉接受人对投诉人进行回访。 5.5.4对于客户的重大投诉如导致退货或食物中毒的投诉，由生产部负责人组织相关部门必要时要求总经理/管理者代表参加进行讨论分析，按《纠正和预防措施控制程序》规定采取措施。 5.5.5 业务部应采取必要的方法了解顾客的感受，及时将相关信息转达相关部门，并提交管理评审会议（见客户满意度监测控制程序）。 6．相关文件 客户满意度监测控制程序 纠正和预防措施控制程序 7．相关记录 顾客要求报告与评审表 顾客投诉处理登记表 合同/订单更改通知单 投标书 合同书