爱尔眼科SOP：患者分类接待.doc

市场部工作SOP 患者分类接待 版本号：2009年11月 一、VIP全程陪同 服务对象： 1) 行政、企事业单位处级以上干部 2) 大、中型企、事业单位的VIP客户 3) 院内各部门、市场部各营销组提出要求全程陪同的VIP客户。 服务标准 1) 门诊全程陪护：专全程陪同 2) 检查加快加急：缩短预约时间，避免延误治疗3) 适合的诊疗建议：根据病情制订检查、治疗方案； 4) 紧急住院服务：5) 预约专家手术：约请专家主刀，协调配套环节) 定期健康回访： a) 已检已术客户：术后第三天进行复查提醒回访、术后第三周进行术后效果回访、术后第十周进行跟进服务回访。 b) 其他检、诊未术客户：建立信息档案，三周之内进行跟进服务回访、半个月进行服务满意度回访调查。 服务流程 收到接待通知，了解客户基本信息→代为挂号→陪同候诊→陪同检查→代为划价→陪同费→) 熟悉各项目活动的优免内容，认真核对患者信息，避免失误； 2) 耐心解答患者咨询问题3) 熟练引导患者到相关科室就诊) 做好办理优免手续患者信息的登记。 服务流程 参照现有各项目优惠活动流程办理。 三、引导分诊、协调沟通 服务对象 1) 院内各部门、市场部各营销组提请的需要引导首诊的来院患者； 2) 对各项目活动存有疑虑和不理解的来院患者。 服务标准 1) 正确判断，准确分诊2) 熟练引导患者到相关科室就诊) 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，同时关照其它部门给予照顾和帮助) 根据不同类型患者提供差异化营销服务； 5) 患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施， SOP:患者分类接待 撰稿人：黄柯颖 第3页/共3页 a.门诊治疗，代为取药 b.门诊检查 c.住院 →离院 →代取检查报告