如何构建卓越的客户服务体系100分试卷答案.docVIP

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！ 得分: 100 窗体顶端 学习课程：如何构建卓越的客户服务体系 单选题 1.服务理论真正形成理论约有多长时间： 回答：正确 A 20多年 B 30多年 C 40多年 D 50多年 2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的： 回答：正确 A 细节性 B 稳定性 C 系统性 D 及时性 3.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于： 回答：正确 A 折扣效应 B 连锁效应 C 打折效应 D 以上说法都不正确 4.在直接服务中顾客的感受的计算公式是： 回答：正确 A 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值 B 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值 C 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值 D 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值 5.关于市场服务象限图的说法错误的是： 回答：正确 A 对现有顾客现有服务是增加份额 B 对新顾客现有服务是开发服务 C 对