代理商服务接管制度.doc

1、目的 对被接管的代理商采取必要的措施，加强服务管理，以保护客户的利益，恢复代理商服务的正常经营。 2、适应范围 适应于xx各事业部代理商的服务运营。 3、定义 依据《代理商服务绩效考核表》对其服务进行综合考核。对综合考核排名连续三个月位于倒数三名的代理商，公司将向其派驻服务经理。派驻的服务经理对代理商服务工作有管理权、人事任免权、薪资调整权等，并承担提升代理商服务能力的相应责任。 4、主要实施细则 4.1 接管条件：代理商已经或者可能存在服务运营风险，本身无能力或者无意愿改善服务状况。 4.2 接管组织：需由专业的、临时性的组织在短期内有步骤地更换和提升代理商服务管理人员，由xx各事业部服务部决定并予以公布。 4.3 接管办法：具体接管实施细则由xx各事业部服务部制定并予以公布。 4.4 接管终止 4.4.1 自然终止：在法定的接管期限内，代理商通过实施接管计划，恢复了正常的服务经营能力或虽经实施接管计划，但仍未能恢复正常服务经营能力，接管于期限届满自然终止； 4.4.2 提前终止：接管期限届满前，接管组织认为该代理商恢复正常经营能力，或者认为该代理商不能恢复正常经营能力，可提前终止； 4.4.3 在接管期限届满前，代理商被并购或被关闭或被宣告破产时，接管终止； 4.4.4 xx各事业部可以决定延期，但最长接管期限不得超过1年； 4.4.5 接管期间，派驻服务经理的薪酬由xx各事业部承担，对于被接管代理商而言，接管等于提供了“额外”延伸服务，应建立相应的接管补偿制度。 4.5 接管后果 4.5.1接管期限届满，被接管的代理商已恢复正常能力的，xx各事业部服务部可以决定恢复其服务资质； 4.5.2 如在派驻服务经理三个月后代理商服务仍无好转的，将由xx各事业部服务部接管其服务工作，代理商也将转变成“经销商”，不再享有“代理商”的相关优惠。 5、程序要求与关键点控制 5.1 每月底各事业部服务部依据《代理商服务绩效考核表》对各代理商进行绩效考核并排名。 5.2 由各事业部服务总监审核排名情况并公布需接管的代理商名单。 5.3 派驻服务经理接管代理商的服务工作，被接管代理商服务明显好转或者排名连续三个月都不在后三名，经事业部服务部第一负责人或事业部营销总经理审核、通过后可恢复其服务资格；如果服务状况未有好转，经事业部服务部第一负责人或事业部营销总经理审核、通过，决定继续接管、取消代理商服务资质或其它。 6、考核激励 6.1 每月服务综合考核排名位于后三名的派驻服务经理及被接管代理商服务部长回xx各事业部服务部述职，并提交整改计划。 6.2 每月服务综合考核排名每上升一个名次奖励派驻服务经理100元，奖励上限为2000元。 6.3 每月服务综合考核排名后三名惩罚派驻服务经理100元，或者排名下降一个名次惩罚100元。 7、附加说明 7.1 本制度由xx经营计划总部服务支持部提出，并负责最终解释和归口管理。 7.2 所有考核事项由各事业部服务部负责。 7.3 附相关表格：《代理商服务接管流程》、《代理商服务绩效考核表》。 附件1：代理商服务接管流程  附件2：代理商服务绩效考核表 序号 考核项目 考核说明 总分 实施细则 1 服务满意度 1、对服务技能、服务态度、服务及时性、配件供应及时性及服务综合方面进行考核；2、根据客户回访所涉及到的关键词进行打分 30 由各事业部自行制定 2 维修换件当地满足率 1、（1-紧急订单配件件数）*100%；2、考核时间：当月值；3、代理商有提报计划，但工厂未满足造成缺件的情况不考核 20 3 订单遗留问题比率 1、遗留问题/订单总数*100%；2、考核时间：当月值；3、主要考核服务人员水平与责任心 20 4 平均到达现场的时间 1、代理商接到点检服务订单、维修索赔服务订单后的平均到达现场时间；2、考核时间：当月值；3、新疆、西藏、青海等地区以实际到达时间的一定比率进行考核 15 5 召请订单24小时完成率 1、召请服务订单24小时处理完成率；2、考核时间：当月值；3、新疆、西藏、青海等地区按48小时进行考核 15 备注：各事业部可根据具体情况设置加减分项 xx有限公司 管理制度 代理商服务接管制度 ZD/FW-2010 版本 V1 实施日期 2010年 12 月 1日 第 2 页 共3页 编制人 更 改 记 录 版本 处数 更改依据 更改人 更改日期 确认人 批准人 xx有限公司 管理制度 代理商服务接管制度 ZD/FW-2010 修订号 0 实施日期 2010年12月1日 第 2 页 共 3 页 3 xx有限公司 管理制