05年接车流程图1.doc

业务接待接车流程指引 接待与问诊 接待顾客 问诊、看诊（顾客未告知的维修项目） 估价 B．打印维修工单 1．环车检查 2．工单的作成 3．与客户确认维修项目 接待与问诊 接待顾客 顾客进厂1分钟内起身接待 以亲切的态度及语气迎接顾客（勤练欢迎语），面带微笑。 请教顾客姓名（以顾客之姓加头衔称呼）如：X先生 备注： 在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。 接待客户时应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能接待时能更容易地和客户进行交流并理解其要求。 多辆车等候接待时，应向等待的顾客打招呼，表示歉意。 无法立即安排入厂维修（维修车辆较多时），问顾客是否愿意等待或为其预约。 问诊、看诊 倾听顾客的需求及对问题的描述（随时笔记于检查工单） 询问顾客发生故障的详情，如发生频率、行驶速度、路面状况。（确认故障） 必要时请维修车间人员陪顾客路试。 初步向顾客说明可能的原因或采取的维修方法。 备注：咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一，有机会建立客户对服务人员和服务部门的信心。通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户的信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题。 估价 1.免费检查项目。 2.是否属厂家质量保修。 3准确预估顾客维修所须支付的配件、工时的金额。如不清楚则告之，待查。 4确认此次维修的零件配件部是否有库存。 5预计维修所须时间。 打印维修工单 打印工单 查阅车辆维修记录 顾客委托维修项目（依问诊的重点填写） 需更换的零配件 确认顾客基本资料（姓名、地址、电话、联络人） 环车检查 由左侧车门为起点,顺时针开始检查,后回起点,检查内容随即登记于工单. 检查车身是否有凹陷或刮伤。 检查各灯壳状况。 检查轮胎状况. 登记车辆行驶里程,汽油量. 回起点提醒顾客车内是否有贵重物品需带走。 备注：拉近客户与我们的距离，并展现我们的热忱与细心。 与客户确认维修项目 如维修内容不明确或缺件时，向顾客说明所需额外时间，或先为其订货，到货时更换。 说明工单的项目为预计金额，若有变动会及时通知顾客。 确认顾客的资料，必要时进行修正。 请顾客在工单上签名，确认维修项目。 问顾客是否在厂等候或修复后通知取车，留下联系电话。 将顾客已签名的工单顾客联交顾客，并告知此为提车凭据，同时递上自己的名片。 指引顾客到休息室（不在厂等候的送行） 备注： 业务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息,认顾客了解工作流程. 关键词：消除客户的疑虑。 关键行为：接待时应仔细倾听客户的需求，并按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。 好处：一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率; 对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆; 消除客户的疑虑，也可避免交车时引起客户不安，因为他已了解了维修工作和价格。 实际表现差距：客户期望“我希望有人能仔细倾听我的描述，并了解我目前所面临的问题”；“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的”。 业务接待交车流程 A．交车准备 B．交车说明 交车准备 维修项目是否有遗漏 物品、资料准备 交车说明 工作项目说明 增加项目说明 免费项目说明 提供维修保养说明 费用说明 引导顾客至收银处 业务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。业务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应询问客户是否需要详细解释零件和工时费用。 积极预约 有效的预约系统能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务时等待的时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使业务接待有更多的时间与客户接触。预约可以消除客户的疑虑，让他了解将会受到怎样的接待。 业务接待接车限时服务 在5秒钟内向进入营业厅车主问候，确认他的到来。 在5分钟内输入客户档案。 在5分钟内开具维修工单，将报修项目的费用、时间与客户达成一致。 在5分钟内完成验车开单、客户签名确认，引导客户到休息