塑造良好的客户服务品牌.PPT

第五章 塑造良好的客户服务品牌 本章目录 第一节 选择服务品牌的名称 第二节 塑造服务品牌 第三节 维持和提高品牌的忠诚度 第四节 衡量客户的品牌忠诚度 第五节 对服务品牌进行保护 第六节 处理服务品牌发展中的问题 教学重点及难点+教学方法 在激烈的市场竞争中，一种产品如果能从众多同类产品的竞争中脱颖而出，形成独具特色的品牌，得到社会公众的认可，无疑会对企业的未来发展产生积极而深远的影响。企业客户服务也不例外，一旦形成独具特色和个性化的服务品牌，一定会对客户产生巨大的影响力和吸引力，从而引领企业走向成功。 因此，在客户服务管理中，只有树立品牌观念，塑造和保护服务品牌，才能提高客户的忠诚度，使企业立于不败之地。 面授 第一节 选择服务品牌名称 重点提示 没有文化含量的名称会遏制品牌的成长。 知识链接 服务品牌的命名方法有以下几种： 头脑风暴法。 群体讨论法。 征求公众意见法。 业主命名法。 委托他人法。 服务品牌名称要遵循五个原则： 1. 简单醒目，便于记忆 2. 新颖独特 3. 贴切准确 4. 生动灵活 5. 富有美感 第二节 塑造服务品牌 塑造服务品牌的措施有： 1. 创建一流的客户服务队伍 2. 创造优于竞争对手的产品质量 知识链接 为形成顾客忠诚度，最常用的策略是提供更多的服务，给顾客更高的价值。 4. 提供差别化、个性化服务 5. 不断强化服务品牌 第三节 维持和提高品牌的忠诚度 知识链接 品牌忠诚度：由于对质量、价格等诸多因素的印象，使消费者对某一品牌产生感情、形成偏爱并长期重复购买该品牌产品的程度。 品牌忠诚度是品牌的价值源泉，是品牌资产产核心。使品牌资产保值的关键是提高品牌忠诚度。 提高品牌忠诚度的途径有： 1. 牢记客户至上 包括：（1）超出客户的预期。 （2）建立和健全客户咨询系统。 （3）完善售后服务系统。 2. 不断提交服务产品质量 提升服务产品的品质优势，有以下几个方面： （1）评估企业服务产品的品质。 （2）根据客户需要设计服务产品。 （3）建立独特的品质形象。 （4）服务产品便于使用。 3. 制定合理的服务产品价格 （1）要坚持以获得正常利润为定价目标。 （2）定价要尽可能符合客户的预期价格。 （3）保持价格的相对稳定。 重点提示 坚决摒弃追求暴利的短期行为。 4. 塑造良好的服务品牌形象 第四节 衡量客户的品牌忠诚度 衡量客户对服务产品品牌忠诚度的方法有： 1. 重复购买次数 重点提示 客户重复购买次数越多，品牌忠诚度越高。 2. 挑选时间长短 3. 对价格敏感程度的高低 知识链接 服务产品的必需程度愈高，人们对价格的敏感度就愈低。当某种服务产品供不应求时，价格上涨不会引起需求的下 降；供过于求时，价格的波动会影响市场的需求状况。当市场竞争激烈，替代品较多时，客户对价格的敏感程度就高；如果市场处于垄断状态，客户对价格波动的反应就不大明显。 4. 对竞争对手服务产品的态度 5. 对服务质量问题的承受能力 第五节 对服务品牌进行保护 保护服务品牌的措施有： 1. 不断提高服务质量 知识链接 服务质量是一个主观范畴，取决于客户对服务品牌的预期质量与体验质量的对比。如果客户对服务的感知水平符合或高于其预期水平，客户就会获得较高的满意度，认为企业具有较高的服务质量，反之则不然。 —— 葛罗劳斯 造成企业服务质量低下的原因主要是存在以下差距： （1）客户对服务的期望与企业对客户期望的认识之间存在差距。 （2）管理人员对客户期望的认识与服务质量规范之间的差距。 （3）服务规范与服务推广之间的差距。 （4）服务推广过程中与外部沟通之间的差距。 3. 认真处理好品牌发展中存在的问题 4. 强化品牌保护意识 第六节 处理服务品牌发展中的问题 处理服务品牌发展中的问题请记住： 1. 不断创新 2. 使品牌有形化 3. 认真挑选和训练员工 4. 使服务标准化 5. 使服务人性化 6. 适应需求变动，保证供给 * *