信息化局呼叫中心方案V0精选.docVIP

福建省信息化局96909呼叫中心热线解决方案 建设背景与目标 建设方案 拓扑示意图 系统示意图 拓扑描述 座席接入方式 电信外包呼叫中心平台提供多种接入方式供政府部门接入使用，政府部门只要具备能上网、能打电话的条件即可接入电信外包呼叫中心，轻松拥有电信级呼叫中心，免除了建设与维护的烦恼。 具体接入方式如下图所示： IP台席 信息化局只要通过VPN网络或互联网与电信外包呼叫中心建立连接即可。 话机座席 可以直接在信息化局现有的电话座机上开通呼叫中心功能。 PC＋Phone座席 可充分利用信息化局现有电话与电脑，信息化局只要能上网、能打电话即可开通PC＋Phone座席。 PCM台席 专网台席，一般大规模呼叫中心均采用PCM台席方式。 建议信息化局座席接入方式 考虑信息化局座席台席数量不是很大，可考虑采用PC＋Phone座席。 软件连接说明 为了满足客户对呼叫中心的个性化使用需求，外包呼叫中心平台为第三方软件提供了丰富的二次开发接口功能，其具体包括话务接口和数据接口两部分，政府部门若有需要只需根据以下接口文档对业务软件进行开发，即可达到呼叫中心与业务功能融合的效果。（注：政府部门接口机需与中国电信外包呼叫中心平台进行VPN连接） 话务接口文档： 数据接口文档： 系统功能 为了简化方案，突出重点，本文只列举部分重点业务功能，详细业务功能见4附件：呼叫中心功能列表。 统一号码呼入 居民可拨打统一号码96909，实现统一接入。 IVR语音导航 IVR自动语音应答系统主要用于为居民电话来访提供语音提示，引导居民选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受居民在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。 技能组及策略路由功能 技能组是呼叫中心系统人工服务的基本单元，是提供一系列先进的呼叫中心功能的基本元素和平台。系统可以根据需要灵活设置技能组，每个组都可以灵活地添加和删除座席成员。技能组可以有独立的语音邮件、路由策略、作息时间、座席技能管理等功能。 ACD自动话务分配功能是建立在技能组基础上的呼叫中心系统的重要功能，自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。ACD功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。系统内置了多种包括根据技能路由在内的智能排队机制，也可以根据信息化局的实际需求，使用新的算法开发更多的个性化自动话务分配方式。 路由策略管理 根据不同的技能组进行路由管理以实现话务接入的分组，具体包括以下几类路由： 直达路由 指在路由请求时可以指定服务终端，包括： 指定了一个目标服务终端（话务员工号/ IVR的编号）。 指定了一目标技能组队列（可以是多个技能组队列）。 如果目标终端不处于空闲时，可以设置等待时长，进入排队的比例。（一般情况下，等待时长为0，这一类可以用于用户呼叫、自动转人工、人工转自动、人工转人工、自动转自动） 主叫、客户信息路由 指根据主叫号码以及客户档案进行终端的分配，包括以及功能： 长途优先。 根据用户归属局进入不同话务员进行受理。 根据用户类型进入不同话务群体。 根据话务员优先受理的设置（主叫号码、被叫号码），优先进入此话务员。 被叫路由 根据呼叫号码进入不同技能组服务 分时段路由 支持在不同时间段内引用不同的路由策略 队列管理功能 呼叫中心系统不仅需要在正常负荷下能够提供智能高效的服务外，在极端高负荷的情况下仍然需要尽可能地提供有效的管理和服务。那么，强大的队列管理功能配合高效的智能ACD功能，将可以更好地在各种条件下为客户提供更加快捷和人性化的服务。 电信外包呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能，这样在座席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，系统可以提供多种智能队列管理服务。队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。 专家通讯录[转外线] 管理员可利用呼叫中心系统提供的通讯录功能，通过点击通讯录上某一部门或人员实现自动转接，对分布在全省的专家，可通过此功能实现话务转接与会议，方便进行投诉处理。 录音管理 系统对居民和话务员的通话进行全程录音，管理员可以通过VPN访问外包呼叫中心平台，对录音文件进行查询、调听、转存。 报表管理 系统提供了完善的便于管理、统计分析的报表，以便客服中心更好的进行管理，不断的提高