礼仪模板(蓝色)精选.pptVIP

四、礼仪的分类 与我们工作和生活息息相关的有： 1、交谈礼仪、 2、待客礼仪、 3、书信礼仪、 4、电话礼仪、 5、交换名片礼仪 6、办公室礼仪 (一)电话的仪态礼仪 1、姿势： 坐姿要立腰，背挺直，双肘支在桌面上，一般左手握电话，右手执笔做记录。站姿要挺胸收腹立腰，双脚自然并拢.姿势端正的作用在于使你舒服、放松，便于记录，从而有一个良好的心境接打电话。 2、表情（微笑）： 微笑接听的作用在于调节情绪，驱散不如意的事情引起的不愉快，从而使自己接打电话态度和蔼、语气亲切、声音清楚，声音里透出微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。给别人留下一个良好的印象。 3、声音: 声音要充满表现力。使对方通过你的声音感受到你是位精神饱满，全神贯注的人，不是无精打采、睡意惺松。声音要亲切自然，不要装腔作势。语气缓和适中，语速比平时讲话慢些，这样才能让对方听清楚。 (二)接电话礼仪 1、接电话基本原则： 铃响不过三声。应在电话铃响2声时接电话，这样以免对方等太久或当作没有接而挂断了。如果超过3声再接应向对方致歉。说“对不起，让您久等了”。 2、接电话的礼貌开头语应是： 问候、自报家门、询问。如“您好!这里是珠海金仁药业销售服务部，请问您哪位？”如果对方找的人不是你，务必告知对方“请稍等，我帮您转接。”如果对方找的人员正在开会，不要将电话马上转接，先问清对方的公司、姓名和电话，做好记录。及时转告当事人以便稍后打回去。 如确是客户非常紧急的事情，可马上进行转接或联络。 (二)接电话礼仪 3、如果对方找的人未在办公室或不在座位，可用以下方式 处理： a、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ b、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会转告给**，让他/她 尽快给您回复。 c、 您方便留言吗？我会转答给**。在对方留言或需传达信 息时，对于姓名，号码，日期，时间，地点，事件等需 要详细记录并重复确认，以避免不必要的信息错误。 d、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份， 对于推销人员，不要留手机号码。 (二)接电话礼仪 4、意外情况处理： a、听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，我听不清楚，您能重复一次吗？” b、对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 c、如果碰到对方拨错号码时，不可斥责，或者不耐烦，应礼貌告知对方拨错电话。“不好意思，我想您打错电话了。” d、如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 e、遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 f、遇有人询问公司业务，请对方留下电话及联系人，并转达至相关部门及负责人。 由相关部门进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调。 g、正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。 (二)接电话礼仪 对重要电话，要将整理好的电话记录呈送上司批阅，理解并接受上司意见后执行。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。 （三）打电话礼仪 1、选择适当的时间，准备好谈话要点。 一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，一般先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机，应注意避开吃饭或睡觉时间。假如你跟私人打电话也应避开休息时间（晚上十点后早上七点前）和节假日。 万一有急事，打电话的第一句话应是：“非常抱歉，事关紧急，打搅您了！”。打电话除了时间问题还有一个空间问题，就是办公室电话在办公室打，私人电话在家里打，不要用办公室电话打，别占公司小便宜。 （三）打电话礼仪 2、打电话的礼貌开头语：问候、自报家门、事由。如“您好!我是珠海金仁药业销售服务部的***，请(麻烦、劳驾)您帮忙找一下×××听电话好吗？”。通话中，对方讲话时，应当应声附和，让对方感到你在专心地听。长时间沉默是不礼貌的。常用附和语言有：重复对方重要的内容、“您请说”、“是的”、“好的”。 3、电话中断时，应由打入的一方立即重拨号，并道歉：“对不起，刚才电话不小心断了”。 （三）打电话礼仪 4、通话中有急事要处理时，应向对方道歉，请对方稍等，随即用手捂住听筒去处理急事，处理完毕再通话。如果急事处理的时间较长，应当约对方事后再继续通话，不能让对方久等。