办公室主任特训第25章：接待和礼仪活动.doc

第二十五章 接待和礼仪活动 管理标准 第一节 接待工作 一、政务接洽的基本形式 党政机关的政务接洽在机关之间或者机关与个人之间进行。一般地说，在接洽中存在被动的一方和主动的一方。被动的一方往往在自己单位接待来访者，或者在办公室接受电话和电报。而主动一方则要走出本单位到外单位去接洽工作，或者通过向外边打电话、发电报等形式进行接洽。从这种意义上说，我们可以把政务接洽分为被动接洽和主动接洽两种形式。 无论是被动接洽还是主动接洽，都要通过两种基本形式实现，即面对面接洽和函电接洽。 1.面对面接洽 面对面接洽是指接洽双方当面洽商。属于主动一方，就要到对方办公室去洽商；属于被动一方，则要在办公室坐等对方。主动接洽的接洽人员，应首先向接待者通报单位、姓名，出示介绍信(如果接洽双方经常联系，比较熟悉，则可免去这类例行手续)。反之，被动接洽时亦应如比。特别是双方不认识时，在对方落座后，接待者首先应客气、认真地查验介绍信或工作证。当确认可以接待时，即时进入接待程序。 面对面接洽是政务接洽中比较普遍的一种形式。一般情况下，下级部门向上级部门接洽，单位之间的接洽(包括不经常联系的、无隶属关系的单位之间的接洽)。接洽内容有一般的政务问题，也有机要问题。 2.函电接洽 不管是被动接洽还是主动接洽，函电接洽都是被经常采用的一种形式。特别是在现代这样的信息社会，为了提高工作效率、实现远距离联系，函电接洽就更具有突出的意义。 函电接洽分为公函接洽、电话接洽、电报接洽以及电传接洽。 (1)公函接洽 公函接洽是把所要接洽的事项用公函形式表达。被动一方接到公函后，应认真研究处理，及时答复。 (2)电话接洽 电话接洽是用电话商谈接洽事宜，这是最大量、最经常的一种接洽方式。 (3)电报接洽 电报接洽是接洽双方用电报接洽事宜。 (4)电传接洽 电传接洽是较电报接洽更进一步的接洽方式，随着办公自动化的发展，微机普遍应用于办公室，因而电传接洽将越来越普及。 这里应当指出，各项接洽工作运用哪种方式进行并无严格规定，应根据实际需要和当时的具体要求、具体条件确定。各项接洽工作，有时用一种形式可以完成，有时还要用两种形式配合进行。 二、工作接待 工作接待是指对前来商洽工作、处理公务的上级机关、兄弟单位或下属单位工作人员所做的接待工作。它包括视访接待和上访接待。工作接待在接待工作中占有很大的比例，应注意三个方面的问题：首先，待人要热情，态度要诚恳，礼貌要周到，给人一进门就有一种“热”的感觉。其次，认真负责秉公办事，注重效果，主动问清客人的姓名、工作单位、职务和来访的目的，积极、主动地处理对方提出的问题和要求。再次，坚持请示汇报制度，凡遇到超出自己职权范围或按政策难于解决的问题，应主动向领导和有关部门请示汇报，不能擅自作主。 三、视访接待 上级单位的各级领导为了改进工作作风，克服官僚主义，经常深入基层，了解情况，检查工作，听取汇报，这方面的接待工作越来越多。接待工作的好坏，对上级单位的视访工作能否达到预期的目的，影响很大。领导深入基层视访从时间、人数、任务等等方面都存在不同的情况，接待工作应按照不同的情况作好妥善安排，保证领导的视访工作顺利进行。领导同志视访工作，有的时间比较短，来去只有几个小时；有的则需要进一步深入基层，少则几天，多则十天半个月；有的一人独行，或只带秘书；有的几个或十几个陪同；从视访的任务来看，有的是听取有关方面的工作汇报，检查有关资料和文字记载，召开一定规模的座谈会，了解实际情况；有的则需要广泛听取各方面的意见，深入群众之中，倾听群众的反映；有的是检查落实中央、省、市的大政方针的落实情况等等。因此，视访接待工作任务重、责任大，情况复杂，需要被检查的单位尽心尽力才能把工作搞好。 四、上访接待 一般地讲，党务政务部门的上访接待工作是属于履行公事。但是，履行这种公事，也不能抱着应付的态度，应树立“来者都是客”的观念，对来自下边的人员，作为负责接待工作的人员要想到自己是代表本单位的领导出面接待的，一言一行、一举一动对他的影响都很大。特别应该想到上访是不容易的。上访，大多是汇报工作，反映情况和意见，他们从内心希望受到上级部门领导的重视，能得到领导的采纳。这就需要接待的人员热情、耐心、不能让人家有丝毫“冷”的感觉。作为负责接待的人员，应耐心细致地听取他们的反映，尽量给他们以满意的答复，即使难以解决的问题或一时难以作出答复的问题，也必须诚恳地向他们说明原因，请他们谅解。当上访者告辞时，应热情相送、并欢迎他们以后再来上访。这样，才能使上访者高兴而来，满意而归。 五、来宾接待 来宾接待是指对前来参观、学习、访问的客人的接待。 来宾接待工作一般时间只有几天，参观、学习的人员多数都是组成参观团(组)的。有些团(组)人员很多，有几十人或上百人不等；而有的团(组)人员较少，只有几个人。参加