企业和员工满意度.doc

企业和员工满意度 1、企业必须重视管理理论的研究 企业的硬件建设一直为业内人士所重视，而软件建设相对受到冷遇，近年来软件建设中导入了ISO9000和14000系列的认证，有的企以此作为软件建设的全部，而忽视了企业管理，尤其是忽视了管理的理论。中消研认为，企业的管理都是在理论的指导下进行的，如果企业声明没有管理的理论，那么这个企业实际上是遵循着一种最糟糕的理论。企业作为企业界的业态之一，企业管理的一般原则对它也同样适用。企业有其不可否认的特点，每个企业都有一套具有个性的管理模式，管理当局以此作为唯一的管理圣经，而对整个管理界的动向有所忽视。企业的管理模式自然是结合管理的一般原理的，但是它的问题和缺点一是缺乏系统性和完整性、二是无法及时吸收管理学上的新成果和新进展，而企业与其他企业一样也需要全面的管理，并且能够与时俱进的。 2、顾客满意度和员工满意度的来由 上一世纪八十年代以后，CS即顾客满意度开始在西方流行，取代了风行一时的CI即企业形象，接着又出现了 ES即员工满意度，从而成为继泰罗的科学管理、梅奥的行为科学、“管理职能丛林”、企业文化以后的管理新浪潮。 作为一种经营战略，顾客满意度的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而非企业自身的角度来分析、指导和控制营销计划。CI 的逻辑起点是企业本身，而 CS 的起点是顾客；CI 的终极目标是建立企业形象，而CS 要建立是以顾客满意为核心因子的服务系统；CI 在行为模式上仍摆脱不了推销的阴影，而 CS 却透露出以他人利益为本位的行为准则。所以，在经营哲学上，CS 不但是对 CI 的涵盖，更是对 CI的扬弃和超越。 由于买方市场的出现，人们在关心产品本身的同时，也更关心产品的附加属性，即交货及时、提供信贷、售后服务等，因此，CS 顺应了市场竞争剧烈的条件下企业管理的要求。 为了实施 CS 经营战略，可以从以下途径考虑，一是重视顾客意见并引导用户参与决策；二是千方百计留住老顾客，因为统计表明：一个老顾客的推荐能影响25个人的购买意愿，且保住老顾客的成本仅为争取新顾客的六分之一；三是奉行顾客至上的措施；四是分级授权，以确保顾客意愿的及时兑现。 ES 又是一种经营战略，它不是对 CS 的全盘否定，而是认为不能以牺牲员工的权益来换取顾客的满意，只有员工满意的企业才是卓越的企业。 应该说，把 CS 和 ES 结合起来是企业的最佳经营战略。 3、员工满意度在企业 长期以来，企业是贯彻顾客满意度的典型，“客人就是上帝”在企业里得到了淋漓尽致的表现，员工就是忠实的仆人。其实，在传统的思维里存在着若干误区，其一是顾客满意必须以牺牲员工满意为代价；其二是顾客满意和员工满意不相干。其实，顾客满意和员工满意完全是一致的，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意。对西方客人来说，他们更加乐于接受员工在平等地位上所给予的发自内心的真诚服务。 据统计，名列《财富》500强的企业5年内的平均客户回头率为50%。从客户角度看，另一半流失的客户中有68%是由于某个员工的原因。优质服务依赖于员工听取和响应客户需求的能力，员工必须倾听和理解客户的需求，并有能力满足客户的目标，高明的员工还能预见客人的需求。 企业中也有相关的统计，企业客人的满意中有60%是来自员工提供的心理服务，具体表现为服务态度、服务意识等，而不是来自企业的硬件和餐食的质量。 长期以来，企业里充满着“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，这实际上是把顾客满意度和员工满意度割裂的单纯顾客导向，并不是圆满的境界。只有把员工和顾客处理为主人和客人的关系，才会出现富有人情味的周到服务，只有使员工这个主人满意了，他才可能想方设法使客人满意。著名的里兹——卡尔顿企业提出了“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”的口号，这是非常高明的。 4、员工满意度的实践 事实证明，凡是与顾客直接打交道的员工，其满意度的发挥更为重要。美国的一些公司统计，员工满意度提高5%，就可提升顾客满意1.3%、提高效益0.5%。企业就是员工和顾客直接打交道的企业。 从另一个角度看，企业员工能控制的错误在15%以内，85%的错误是由管理系统形成的。因此，如何对待和处理员工犯的错误可以作为员工满意度的试金石。例如，如果员工打碎一个盘子，一种处理方式是简单地以对员工罚款了结；而从员工满意度出发，则先从地板状况、员工鞋子是否合适、服务技能培训是否完善等因素查起，这恰恰是杜绝以后重犯错误的正确做法。 信任员工是员工满意度的基础，美国沃马特公司的经理层甚至都在衣服纽扣上刻有“我们信任我们的员工”的字样。3M公司为了调动员工积极性，还规定允许员工用15%的工作时间做自己感兴趣的“私活”。 重视员工也是员工满意度的基础，推动生产力发展的创新往往来源于第一线，企业内萎缩