东神汽车售后服务手册.doc

东风---华神商用汽车 售后服务手册 东风实业（十堰）车辆有限公司  目 录 一、前言……………………………………………………………3 二、东风---华神商用汽车质量保修管理规定…………………………5 三、东风---华神商用汽车质量保修处理细则…………………………17 四、东风---华神商用汽车技术服务站管理规定………………………32 五、东风---华神商用汽车产品信息管理细则…………………………34 六、东风---华神商用汽车系列工时定额………………………………38 前 言 东风实业（十堰）车辆有限公司是东风汽车工业投资有限公司（以下简称东风汽车公司）的下属企业。根据东风汽车公司的安排，东风---华神商用车研发、生产、销售由东风实业（十堰）车辆有限公司承担。为培育东风---华神商用汽车品牌，全面承担东风---华神商用汽车的售后服务工作，东风实业（十堰）车辆有限公司将以售后服务网络为支撑、优质完善的售后服务体系作保证，以品牌服务为重点，全面提升售后服务质量，不断地开拓市场、巩固市场，逐步打造东风---华神商用汽车品牌的市场形象，使东风---华神商用汽车品牌的知名度在市场上稳步提高，全面完成营销目标任务。 一、以快速建成覆盖主要目标市场为目的的地市级售后服务网络，并加强对服务网络的管理工作，最大化地发挥售后服务质量保证的作用，尽快提高东风---华神商用汽车品牌的市场声誉。 二、增强售后服务管理能力，加强售后服务管理机构的建设。市场部将指定区域商务代表协助和加强区域市场售后服务工作，保证用户对东风---华神商用汽车品牌质量的信赖，以便进一步开拓潜在的市场。 三、售后服务管理的规范化、制度化，是提高售后服务质量的能力保证，只有严格按照售后服务手册规定的条例进行售后服务工作，才能保障东风---华神商用汽车品牌在市场上具有旺盛的生命力和强劲的竞争力。 四、售后服务手册本着现代化严格管理的原则，努力提高售后服务体系的活力，增强售后服务网络的凝聚力，促进售后服务网络朝着“四位一体”方向发展。 五、通过售后服务体系建立灵敏、高效的信息收集、处理系统，及时听取用户和经销商对产品的改进意见和建议，为用户提供更多适销对路的产品，最大限度满足市场需求。 六、通过售后服务辅助抓好市场的开拓工作，不断挖掘市场潜力，将东风---华神商用汽车品牌的形象根植在用户的心中，使东风---华神商用汽车市场占有率稳步上升。 本手册包括《前言》、《东风---华神商用汽车质量保修管理规定》、《东风---华神商用汽车质量保修处理细则》、《东风---华神商用汽车技术服务站管理规定》、《东风---华神商用汽车产品信息管理细则》、《东风---华神商用汽车系列工时定额》共六部分。 东风---华神商用汽车质量保修管理规定 第一章 总则 第一条 为做好东风---华神商用汽车质量保修工作，使东风实业（十堰）车辆有限公司质量保修工作制度化、规范化，根据国家法律、法规特制定本管理规定。 第二条 本规定的适用范围为东风实业（十堰）车辆有限公司市场部、东风---华神商用汽车各总成（零部件）的供货厂家以及技术服务站。 第三条 本规定所指质量保修是指产品在厂家规定的使用条件和期限内由于产品设计、制造、装配以及材质等原因引起的产品缺陷，产品生产厂家依据国家的有关法律、法规及国家认可的规定进行免费或部分免费的修理。并且规定质量保修的时间及里程，超过规定的时间或里程，不享受质量保修待遇。 第二章 质量保修管理组织机构及职能 第四条 质量保修业务管理部门： 东风实业（十堰）车辆有限公司市场部负责东风---华神商用汽车的质量保修及业务管理。 第五条 质量保修执行部门是东风实业（十堰）车辆有限公司设在各地的东风---华神商用汽车技术服务站。东风实业（十堰）车辆有限公司设在各地的服务站与东风实业（十堰）车辆有限公司签定《东风---华神商用汽车技术服务协议书》后均可按本规定与处理细则受理质量保修业务。 第六条 东风实业（十堰）车辆有限公司设在各地的商务代表有权对技术服务站的质量保修工作进行指导、协调、鉴定并提出改进意见。 第七条 相关部门职能及职责 1、东风实业（十堰）车辆有限公司商务代表负责在质量保修期内收集及反馈质量信息;负责服务站保修的质量情况以及确定《鉴定单》的真实性。 2、东风实业（十堰）车辆有限公司商务代表负责建立用户的档案，跟踪、了解用户的使用情况、定期走访用户，负责做好质量保修期内的登记、信息反馈、质量状况的确认;负责做好质量保修的监控;协助技术服务站做好旧件的登记、信息反馈、质量状况的确认;负责做好质量保修的监控;协助技术服务站做好旧件的登记和返回;负责审核《鉴定单》的各项费用;负责质量保修的有效性。 3、东风实业（十堰）车辆有限公司市场部负责制定24小时的服