服务顾问的职业前景.doc

谈服务顾问的自我激励 ——服务顾问的职业前景 今天我想谈谈服务顾问这个岗位对特约维修站的重要性，并就一些自己的分析对服务顾问这个职业的发展前景发表一下我的见解和看法。但这对我这个刚走出大学校园、还是学管理专业、从事此职业不到四个月的服务顾问而言是再一次挑战。文中的一些幼稚想法和见解还请各位老前辈们给予指正。 刚从事这个岗位我觉得它就是一个告知客户来特约维修站怎样按步骤一步步办理手续、通知各项费用并最终完成交车、结算账单的工作。工作的技术含量不高，主要是简单的重复而已。但通过学习上海大众的内部资料《核心服务过程》，平时工作中前辈们的言传身教，以及个人经验的积累，我逐渐深深地感到此项工作是非常锻炼个人能力的。服务顾问这个岗位需要扎实的汽车故障识别和判断能力、丰富的汽车方面的知识（像各种汽车厂家、汽车品牌型号、汽车性能优劣、大到发动机变速箱小到一颗油底壳螺丝的型号）、出色的交际能力、语言组织和表达能力、相应的电脑操作和办公自动化系统软件的运用知识、优良的服务态度和服务意识、一定的管理组织能力，当然少不了良好的心理素质。一切的这些是成为一名优秀服务顾问的必要条件。岗位要求是如此的严格这充分说明了维修站企业对服务顾问这个职业岗位的重视，也就相应地体现了服务顾问这个岗位对企业的重要性。因为首先它是特约维修站的服务窗口。客户预约时最先听到的是我们的热心问候，进入维修站最先迎接他们的是我们的一张张笑脸，每次维修中的接洽是我们诚挚的服务，送别时是我们道出那最真挚的平安。其次它是特约维修站形象的代表。我们的衣着和言行举止是上海大众的标准，我们的寻规导矩是上海大众工作的严谨，我们的询问和答复是上海大众服务的周到与真诚，我们承诺是上海大众对您的负责和关心。还有它是特约维修站各项工作联接的桥梁和沟通的纽带。客户有什么问题、如何能够解决、来站由谁来负责、车辆哪有故障、哪们师傅来修理、配件有无、账单由谁来向客户解释、又是谁最后送走客户等等这些比较细微而又必不可少的工作全都由我们服务顾问来做。我们就如同维修站这台机器的润滑油一样，把客户、车间、配件、财务等几个环节联系起来循环地传递资源和信息，防止在哪个环节出现不必要的僵化，这就是我们最引以为荣的工作服务性质和职能。 综上所述，服务顾问这个职业是维修站的形象外表，同时起到贯穿服务流程中间各环节的桥梁和纽带的功能。所以对维修站来说是重中之重和必不可少的。这么重要的岗位当然它的前途是不可估量的。 从总体来看，美国、日本以及欧洲发达国家的GDP中第三产业也就是服务业所占的比例远远要高于第一、第二产业（工业和农业）排居首位。我国的服务业也正在迅猛发展，服务性行业犹如雨后春笋般遍布祖国各地。服务业性质决定了它的人才需求量巨大，而21世纪国家间的竞争是知识和科技的竞争，对企业而言也就是人材的竞争，如果谁拥有一技之长在服务性行业求一份职业是不难的。所以首先选择服务业是明智和有前途的。其二、伴随着中国经济的飞速发展人民生活水平会越来越高，像汽车这种奢侈品也会更多地走入寻常百姓家，那么汽车市场以及汽车修理市场会越来越大，竞争的企业也会越来越多，不管国内还是国外的汽车制造厂家他们的4S店网络也会在国内越设越多，一名素质优秀的服务顾问可以选择的企业会有许多，当然相信从事后他的物质基础方面的要求会得到极大的满足。那么根据人才市场的供求关系，学习这个职业的人会越来越多，人员素质也会不断提高，对促进这个职业及至汽车维修行业的发展也是大有裨益的。其三、单独从服务顾问这个职业涉射开来，它与许多职业是交叉并且互补的，例如汽车损险估价、二手车估价、车辆零件索赔以及采购、整车销售、甚至有可能出现私家车保养美容等等这些职业对于一个业务精通的服务顾问来说，如果加以时日学习相信也会触类旁通的。其四、从维修站企业的发展而言，服务顾问这个岗位是提拔中上层管理人才最合适的选择。服务顾问的职业要求决定了他一定是一位对汽车专业精通，综合素质过硬，善于交际，周围有一大群忠实客户在部门内有一定组织、协调、沟通能力，有良好的心理素质，能合理地处理一些突发事件，基本能够条例管理类人材要求的“多面手”。从服务顾问中选聘维修站企业的领导干部，对企业而言符合其从基层中选拔管理人材的用人原则。这样维修站培养出的优质技术人材保证不会流失，不仅增加了企业人员的稳定性，而且还会节省企业外聘管理人材的成本支出，并减少企业与外聘人员互相之间由于陌生而导致的不信任，从而使权力难以下放，工作不便于开展而造成的人力资源的浪费。而对服务顾问以及公司职员而言，从服务顾问中选聘维修站企业的领导干部，会起到激励的作用，增加职工们的工作积极性，提高员工对企业的满意和信赖度，使员工有“主人翁”的归属感，对提高整个团队的凝聚力是非常有效的，是对服务顾问自身价值的肯定，满足了其自