企业开展内部顾客管理的对策.pdf

经济纵横 ·2006年第 8期 企业开展内部顾客管理的对策思考 何建华 (东华理工学院文法与艺术学院， 江西 抚州 344000) 摘要：内部顾客管理是人力资源管理的新阶段。我们可借用内部营销的方法来整合 内部顾客管理， 实施内部顾客管理是现代 人“本”思想的体现。 关键词：内部顾客；内部营销；资源管理 中图分类号： 79．23 文献标识码：A 文章编号：1007—7685(2006)08—0047—03 企业管理的最基础、最根本的工作是对人的 挥员工的效能，企业很少或根本不考虑员工的利 管理。企业如果没有卓越的人力资源管理功能， 益，即使考虑，也是为更好地释放员工的潜能。早 其一切管理活动都将变成无源之水、无本之木。 期的企业管理者大多从这种视角来管理企业的员 ． 随着高新技术的发展和新经济时代的来临，传统 工 。 的企业开始向现代企业转变，知识型员工在企业 第二阶段是人力资本阶段。在这一阶段里， 中的比重越来越大，人力资本的价值已远远大于 企业把员工看作企业的资本。虽然这一阶段和第 传统的物力资本价值。此外，世界经济一体化进 一 阶段相比，企业的人力资源管理已经较为人性 程的加快，带来了管理文化的多元化，也给人力资 化，企业开始关注员工的需求。但企业管理的目 源管理带来一定困难。企业要想象以前那样获得 的仍是最大限度的调动员工的积极性，为企业创 员工的忠心越来越难。所以彼得 ·卡佩利在 《哈佛 造更多的价值。只是由于工人的觉醒和法规的完 商业评论》上呼吁：“对一个人才 自由流动的世界， 善，企业才不得不采取更具人性化的管理手段。 传统的留住员工的策略方法绝对不合时宜了，现 这一时期的主要管理理论是伴随行为科学的诞生 在到了接受新思想的时候了。”正是在这样的背景 而产生的。尽管提出以人为本的口号，但这里的 下，一种新的人力资源的管理思想——内部顾客 以人为本实际上是企业的发展以人为根本，即人 和内部营销的理论应运而生。 是企业发展的根本资源，而不是企业发展根本 目 一 、 内部顾客管理是人力资源管理的新阶段 的是为人的发展 。 自有真正意义上的企业后，人力资源管理一 第三阶段称为内部顾客管理阶段。这一时期 直是企业管理的重中之重。迄今为止，企业人力 企业管理的出发点从企业角度开始转向员工角 资源管理已走过两个阶段，正在向第三阶段发展。 度。把企业员工当作内部顾客，这尽管还只是一 纵观几百年的企业管理历史，企业的人力资源管 个理论概念，或是一种理想境界，但它却触及了企 理大致经历三个阶段。 业存在的本质和人性至上的真谛，涉及到企业的 第一个阶段是工具阶段。在这个阶段里，企 伦理问题。它提醒企业应从以前利润至上的思维 业把员工看作会说话的生产工具。在这种观念指 模式中走出来，转换到关注企业员工的发展上。 导下，企业人力资源管理的目的是最大限度地发 企业存在的根本是满足人类的需求，既包括对物 注 ：本文是作者主持的江西省社会科学规划项 目《“人本”思想的呼唤与重构》(05SH252)的研究成果之一。 收稿 日期~2006—06—02 作者简介：何建华 (1962一)，男，东华理工学院文法与艺术学院副院长、副教授。研究方向：政治学和社会主义市场经济 理论 。 I 47 I 经济纵横 ·2006年第 8期 质产品的