蓝海湾礼貌用语培训.ppt.ppt

贾良 2011.3.21 员工礼貌用语培训 会所前台部 贾良 2011.3.21 教案 教材编码 （培训部填写） 教材题目 礼貌用语培训 讲师姓名 课 时 （0.5h/1课时） 45分钟 课程目标 掌握一些常用礼仪 参加对象 新入职员工 时 间 培训安排 教 具 考核 方式 口 话筒 口 视频设备 口 音响系统 口 教棒 理论测试 四“有”四“避” 在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。 四有 第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。 第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。 第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。 第四是有学识。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。 四避 第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。 第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。 第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。 第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳 避讳语的类型 首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于“死”的避讳语相当多，就是与“死”有关的事物也要避讳，如“棺材”说“寿材”、“长生板”等。 其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为“残疾人”，是比较文雅的避讳语。 最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比如把到厕所里去大小便叫“去洗手间”等。 五声 客来有迎声 客问有答声 工作失误道歉声 受到帮助致谢声 客人走时有送声 六种礼貌用语 问候用语 征求用语 致歉用语 致谢用语 尊称用语 道别用语 十一字 请 您 您好 谢谢 再见 对不起 一、尊称语 先生、小姐、女士、太太、（尽量冠以姓氏） 您（“您”属尊称，“你”属泛称，语言服务要求用“您”） 您老、X老（对德高望重的老人） 老师、教授（对老师、教授或学者这样称呼较亲切） 贵公司、贵单位。 您先生（您丈夫之意） 小同志、小弟弟、小妹妹（对少年儿童）。 您贵姓、您大名是……？您尊姓大名？请教您贵姓（问客人姓名） 忌语 “老张”、“老李”属泛称，无尊敬之意，忌用。 “师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明者忌用。 “老头子”带贬意，禁用。 二、迎候语 用于客人进入时 　 请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐！ 欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光！ 您好！ 三、问候语 用于与客人见面时 您好、您早！ 早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！ 新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、圣诞快乐！ 身体好些吗？请多保重！（用于客人有病时） 忌语： “吃饭了吗？”太俗气，忌用。 “您的病还没好吗？” 缺乏安慰作用。 “您去哪里？”有窥探隐私之嫌。 “先生，您开房吗？” 四、关照语 用于提醒客人注意 请走好、请跟我走。 小心碰头（请人下车时） 请拿好、请坐好、请当心、请小心。 五、询问语 用于询问客人，寻求服务 请问有预订吗？请问有几位？请问有几件行李？ 需要我帮助吗？需要我帮忙吗？ 还需要什么吗？ 忌语 “就您一个人吗？”语言不吉利，一律问“有几位？” “您想干什么？”有盘查或威胁之意，忌用。 “还要饭吗？”语言不吉利，忌用。 六、应候语 用于客人召唤时 先生，请问有什么事吗？ 太太，您要做什么吗？ 忌语 “干什么？”“干啥”有嫌麻烦之意，忌用。 “等一等。”对客人怠慢，禁用 七、祝贺语 用于对客人祝贺 祝贺您！ 祝您愉快、祝您快乐、祝您幸福！ 祝您成功、祝您走运、祝您发财！ 祝您生日快乐、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝你们新婚幸福 八、敬慕语 表示对客人的敬慕 XXX教授，久仰大名！ 见到您很荣幸，久仰、久仰！ 刘老板，您是鸿图大展，马到成功啊！ 九、致谢语 得到客人付款、协助或谅解要致谢，客人接受了服务也要对他的配合致谢。 谢谢、多谢、谢谢您、谢谢关照！ 谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖！ 十、回谢语 客人向我们致谢时也要回谢 不用谢，这是应该的。 我应感谢您的支持呢。 十一、致歉语 由于我们工作条件不足或工作疏忽未能满足客人需要或给客人带来麻烦时要致歉，要询问客人或要求客人配合时也要先致歉 请原谅、对