酒店前厅接待案例分析.ppt

酒店案例分析 前厅碰到这样无赖的官僚怎么办??? ???????? 某晚，2位中年男子WALK IN，其中一人提出他是酒店所在辖区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证明，前台员工予以挽拒。该男子估计是喝高了，在FRONT DESK大吵大闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。该男子认为酒店保安要打他，（事后他说是因为保安一身的黑西服让他有所联想）打电话叫来7，8个警察，扬言要逮捕当天的前台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。 ? ?书记在数名人民警察的陪伴下，对当事保安，大堂经理及前台员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分，否则酒店。 ? ?酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。 ? ?作为5星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，大家有什么看法？ ??? ?一般半桶水官员有一个通病,就是以官的名义来显示其的重要性.特别在几杯酒下肚后,尤为严重.作为接待员,应该先不要冒然拒绝他的要求,也不要先答应他的要求.而是先给足他面子,让他在大堂稍坐,并附上茶水,以示尊敬. ? ?马上将情况向上级汇报,请示值班经理或大堂副理来处理. ? ?作为大堂副理,接报后也应马上向其上级汇报由上级找相关认识;书记的人进行核对,在此期间要尽可能的与客人周旋.让其体会大堂副理亲自接待的优越感.而作为一家涉外的五星级酒店,肯定有人会与官方的人打交道,那么真假书记应该很快就能知晓,待那时再跟据酒店的相关政策予以接待,相信不会有太大的问题出现. ? 如何拒绝客人寄存贵重物品 1、 对行李内有手提电脑及相机，投影仪及易碎物品的寄存 a)???????? “很抱歉先生，像您的电脑/相机属贵重物品，我们行李房存放的物品较多，方便的话请您随身携带，以免损坏”，客人如表示没有关系，坚持要寄存在我处，可以提示我们会小心替您看管，但如果电脑/相机出现故障或损坏，酒店不负任何责任,并在寄存牌上注明，并用标签标明行李内有电脑/相机等物品提醒同事小心轻放。 b)??????? “先生，像您这件玻璃制品,一不小心就容易打碎，我们行李房存放的物品较多，实在是不方便寄存，请您谅解” ??? 行李领取 1、 下联遗失 G：“小伙子，帮我把行李取出来。” B：“好的、先生，麻烦您出示一下寄存牌。” G：“哎哟，怎么没看见了，可能丢了，这可怎么办？” B：“先生，您别着急，您当时寄存的房号是多少？” G：“1203房，昨天存的。” B：“能看一下您的房卡吗？” G：“呦，我已退房了。” B：“您能告诉我一下行李的特征吗？” G：“一个黑色的条子和一个白色的纸袋。” B：“好的，先生，您稍等，我帮您查一下。”（在行李寄存本上查找相应的记录） B：“是的，先生，这里有您寄存的记录，您稍等，我去行李房找一下。”（根据寄存单号在行李房找到相应的行李，取下寄存牌上联，注意不要让客人一同进入行李房） B：“先生，您的行李找到了，麻烦您在这里签名确认，请写明（下联遗失，行李已取）。” （请客人在寄存牌背面签名，核对签名无误后半行李从行李房拿出来请客人核对。） B：“先生，您看是这几件行李吗？” G：“对，没错，谢谢你。” B：“不用客气，我帮您拿出去吧？” （如行李箱有密码锁，可请客人当面打开锁进行核对，如果客人已退房，应登记一下客人的证件） 因为她没有做错? 前几天，我们酒店发生了这样一个事情。客人打前台接待。???? 是这样的，有几个客人喝了酒，可能是喝多了吧。一来就骂前台接待什么事情，所以不服气。反了几句，结果就被客人打了一顿。???? 这么说吧！如果你是那位前台接待你回怎么做了。客人无理由的骂人。点评：对于此位接待员的遭遇在此表示万分的同情！回过头来看问题：1、客人一到前台就骂接待员作为接待员，察颜观色是必备本领。客人喝醉了，发点疯，骂骂人比较正常。那么在此时的接待员要有良好的心理承受能力，先忍住，表现专业的素养。如果此时的接待员沉不住气，换来将会是比较严重的后果。2、端正心态与客人沟通，从侧面找出客人骂人的原因可能接待员有一些做法引起了客人的不满才导致客人骂人的，即使客人是无理取闹，那么接待员与客人辩解，显然是不理智的。先顺着客人意思走，如果不在自己的权限范围内，马上请示上级处理，千万不要一口回绝客人，毕竟让客人满意，才是最重要的。3、快速的办客人办理入住，让他们尽快的离开前台，并通知楼层服务员和保安密切留意此房状况。4、作好相关记录，知会当班其它职员注意。????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? ?? 客人不肯