人际交流与医患沟通技巧PPT.ppt

 结束谈话： 小结 评价 检查下一步 强调重点 友好地结束会谈 问诊技能 1. 介绍自己; 2. 目光接触； 3. 让病人感觉舒适； 4. 确定就诊原因； 5. 让病人充分讲述就诊的问题； 6. 倾听病人 7. 查询特异相关的信息； 8.谈话简洁明晰； 9.能察觉病人语言中的潜在线索； 10.能察觉病人非语言性潜在线索; 解释技能 1.正确使用解释风格：指导性或分享性； 2. 应用清晰易懂的语言； 3. 先给出关键信息； 4. 使用帮助病人理解的辅助方法，如图表、书册等； 5. 检查病人是否理解； 6. 获得病人对治疗方案的同意。 卡尔加里-剑桥咨询观察指南 结构 问诊开始 收集信息 建立关系 说明与方案确定 问诊结束 框架 问诊开始 建立最初的亲善关系 确定患者求诊的原因 收集信息 问询 了解患者的看法 提供咨询构架 建立关系 发展亲善关系 患者参与 说明与方案确定 提供正确数量和类型的信息 帮助患者准确地回忆和理解 达成共识：结合患者的看法 方案确定：共同作出的决定 问诊结束 ? 医患交流与沟通的结构 2.信息 是沟通者试图传达的体会或情感等。 情感无法使接受者直接接受-转化成 符号-词语 医患间沟通的缺憾-信息的不对称性 医患交流与沟通的结构 3.通道 医患沟通的通道-面对面 双方情绪的互相感染 4.信息的接受者及其转换 5.反馈 6.障碍 7.类型 语言交流与沟通 1. 理解对象，语言个体化 能“懂”的词汇、语言 减少误会的词汇、语言 2. 开放式提问 用于搜索、收集信息； 充分掌握了病人的情况后，或对某个信息确认时，闭合式提问可节省时间。 问题类型 封闭式 问题的特点是，通常只需一个词（是或不是） 来回答 如：您早上醒来时是否出现过头疼？ 开放式 旨在将患者引导到一个询问的领域，而非关 注内容如：跟我讲一讲您头疼的情况？ 更具体但仍为开放式 如：您的头疼什么情况下会减轻或加重？ 开放式问题的优点 鼓励患者讲述更完整的经历 避免封闭式问题无的放矢的做法 给医生留有倾听和思考的时间和空间 有助于病患框架的探查 为医疗咨询建立一个参与模式 语言交流与沟通 3. 避免不同观点直接暴露与交锋 以“是”开始的技巧； 求同存异，发展谈话； 4. 适当的鼓励性语言 增加对方（病人）表达自己意愿的信心和勇气； 真诚而避免滥用、过分 语言交流与沟通 5. 适时的打断和引导 控制谈话的方向、重点、时间； 对方（病人）确有需要倾诉，可另约时间。 非语言沟通 ·?????有些专家说95％的沟通是通过非语言的 方式表达的 ·???????? 少些有意识的控制 ·???????? ·用你的眼睛倾听 非语言性交流 副语言 -除词以外的所有声音 -如叹息、笑声、喘息、停顿、声高、音调、语速、呻吟…… 2. 身体语言 -身体的无声运动 -如微笑、点头、爱抚、耳光、姿势、腿的运动、变动姿势 非语言性交流 3. 个人空间 与其他人的距离和角度 以身体为中心的、不可见的、移动的空间。它决定了我们与周围人相互作用的亲密程度。 非语言性交流 个人空间的两个功能： 保护的功能：抵御来自外界的、过多的精神、 生理的刺激。 交流的功能：空间的大小决定了哪种感觉途径（嗅、视、触、听、说）在交流中占主要地位。 非语言的线索可能会被误解，医生应 该通过语言的表达方式验证，如“您 看起来不舒服” 影响因素 病室的环境 多个医生、多个病人？一对一？ - 多组的交谈噪声 - 身体的隐私性 - 交谈内容的隐私性 - 位置的设置 2. 异性病人或性相关问题 职业化、中性化 3. 抵御死亡和痛苦的心理屏障 医生职业的要求，与病人保持恰当的距离 4. 避免过度卷入的职业特点 5. 医生缺乏自信 惧怕病人提问，暴露出聪明外表下的弱点 促进医患交流的方法 1. 词汇： 对病人尽量使用非专业词汇; 个体化的语言 2. 鼓励性的身体语言： 点头、注视、不要东张西望、不要看表…… 3.重复： 强调所提供的信息 用于倾听时，可鼓励病人说下去… 4.总结： 总结病人的信息 总结传递给病人的信息 5.适当的触摸： 除触诊外， 可表达怜悯、 鼓励、安慰…… 应诊过程 两个部分： 收集信息 解释 所用的技能： 提问、倾听、反应、解释 应诊过程 1.迎接、开场 招呼问候 首诊病人自我介绍 使病人舒服、放松 正确的座位安排 应诊过程 2.收集病史 弄清真正的就诊原因 提问和倾听 反应 对病人的语言性和非语言性信息做出反应，也包括语言性和非语言性的 应诊过程 2、收集病史 （history taking) 医