任务一旅行社的接待业务.ppt

【案例回放】 该旅行社收到该传真后可按下列步骤处理： 1．阅读 （1）传真由××青年旅行社传来，发件人：××；（2）日期：2005年4月5日； （3）人数：21人；（4）服务标准：标准；（5）线路：昆明、大理、丽江； （6）饭店：二星级；（7）要求：无特殊要求。 2．安排旅游日程 D1（4月8日）：8点抵昆，专人接机、送旅游团入住。午餐。下午游西山森林公园、大观楼。住昆明。 D2（4月9日）：全天游“天下第一奇观”石林。当天晚上乘空调火车硬卧大理。住火车上。 D3（4月10日）：6点30分到大理早餐，8点上船游洱海、大理古城、三塔、蝴蝶泉，晚上游古城、洋人街。住大理。 D4（4月11日）：大理早餐，乘车至丽江，午餐后游丽江古城、黑龙潭。住丽江。 D5（4月12日）：早餐后游丽江白沙壁画、玉峰寺，午餐后游干海子高原牧场、白水河。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚上乘空空调火车硬功夫卧返回昆明。住火车上。 D6（4月13日）：6点30分到昆明早餐，游世博园。住昆明。 D7（4月14日）：早餐后专车送往机场。 3．根据以上日程安排，计算出每位游客的接待价为1980元/人。 报价含：（1）住宿：二星级或同级饭店四晚；（2）昆明/大理/昆明空调火车来回； （3）所列景点首道门票，大理游船三道茶、丽江云杉坪索道、丽江古城维护费； （4）6早12正，正餐八菜一汤；（5）全程空调旅游车；（6）优秀导游服务。 4．任务实施 昆明青年旅行社，按上述行程安排，定餐、定房、订票，委派全陪导游员，安排昆明、大理、两江三地地接社组织接待，顺利完成“梦幻之旅，神奇云南”六日游，圆满结束行程。 【思考与讨论】 1．简述入境业务和出境业务的联系和区别。 2．简述入境旅游服务管理程序。 3．简述出境旅游服务管理程序。 【实训题】 1．访问国际旅行社的一名领队，请他（她）谈谈出境旅游接待中的感受与体会。 2．选择本市一家知名度较高的景区，了解导游员接待入境团队的服务流程。 学习情境四 旅行社接待业务的管理 【学习目标】 了解旅行社接待业务的性质与特点； 熟悉旅行社门市接待业务与管理； 掌握团队业务与散客业务的接待程序； 掌握组团业务与地接业务的作业流程； 掌握入境业务与出境业务的接待程序。 【技能目标】 掌握团队业务与散客业务的接待； 掌握组团业务与地接业务的接待； 掌握入境业务与出境业务的接待。 任务一 旅行社的接待业务 【任务引入】 案例：一个也接待 国庆节前夕，一位年近70岁的叶老太太想去华东一游，几经比较，觉得北京海外旅行社路线和报价比较合理，于是报了名。但这时团队已经组好，对这位迟来的老太太，该社的门市部给予了热情的接待，不但迅速帮她办好了各种手续，而且几经周折给她买到了下铺的车票，又考虑到老太太行动不便，还派人将她送上火车。于是这位老太太用事实得出了结论——北京海外旅行社服务质量高，企业形象好。她又把自己的亲身经历告诉了众多的亲友，亲友纷纷表示：我们都去找“海外”。 问题：这个案例说明了什么道理？ 【知识链接】 一、旅行社接待业务的内涵、性质和特点 （一）旅行社接待业务的内涵 旅行社接待业务是指旅行社根据旅游者的要求，为旅游者安排与旅游有关的事宜，并提供旅途服务工作的总称。 （二）旅行社接待业务的性质 1. 个性特征 2. 共性特征 门市接待人员 导游人员 门市接待人员 （三）旅行社接待业务的特点 1．规范性 2．综合性 3．工作难度大 4．面对物质诱惑和精神污染 二、旅行社门市接待业务与管理 旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕游客，并提供咨询、宣传等服务的网点。 （一）旅行社门市接待业务概述 1．旅游宣传 2．旅游咨询 3．接待服务 （二）旅行社门市接待业务管理 1．门市部地点的选择 （1）目标市场 （2）方便顾客 （3）位置醒目 （4）旅行社门市部相对集中 2、门市部业务人员的选用 （1）精通散客旅游产品知识 （2）较全面的旅游心理学知识 （3）较强的产品推销能力 （4）具有较高的文字水平 3、门市接待业务的管理 （1）介绍散客旅游产品 （2）提供旅游咨询服务 （3）销售散客旅游产品 （4）接受旅游者参加旅游团的报名 （5）处理各种文件 三、旅行社接待人员的管理 （一）旅行社门市接待人员的管理 1．前台咨询规范 2．前台接待规范 （二）旅行社导游人员及后勤人员 的管理 1．导游人员的管理 2．后勤人员的管理 【案例回放】 分析： 旅行社接待业务的性质及核心就是接待服务，前台接待与客户面对面，是企业形象的代表，每一位