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电话营销人员关键成功要素 电话营销人员六大关键成功要素 商业意识（目标客户、成功率） 沟通和销售能力 自我激励保持热情 客户管理和计划 产品应用专家 协调能力 * 一、商业意识 潜在客户 目标客户 潜力客户 购买客户 老客户 寻找目标客户群，将有可能有需求的客户找出来，并经过认真的筛选，建立目标客户数据库，通过销售代表的主动营销，将目标客户中的有购买愿望的客户转化为潜力客户。销售代表通过对潜力客户坚持不懈的营销活动，将潜力客户变成电信企业的购买客户。即使客户已购买了我们的产品，销售代表仍需与客户维系良好客户关系，将购买客户转变为企业的老客户，甚至是企业下一个新产品的潜力客户。 * 二、沟通和销售能力 电话沟通的作用： 一个好的电话沟通不仅能树立一个好的企业形象，更是一个成功生意的开始。 一个不专业的电话沟通可能导致企业形象的损坏，甚至生意的失败。因此，学会专业的电话沟通技巧是电话销售人员必须掌握的技能。 良好的沟通必须注意的问题： 语音、语调、声音的感染力、积极的倾听、巧妙的提问、 适当的回应、必要的跟进。 * 语音、语调及声音的感染力 在与客户的沟通中，特别是在电话中与客户沟通，语音、语调显得尤为重要，他不但可以增强语言的感染力，甚至可以影响客户的情绪，促成定单的签订。在许多时候您如何地说比您说什么显得更为重要 一个平淡与单调的声音 正在告诉顾客户的是…… * 倾听的艺术 少说多听 几次三番打断客户的陈述，是一大忌 * 倾听的作用： 表示对顾客的尊重 确认客户的需求，洞察客户的心声 听的原则： ——耐心 ——虚心 ——会心 倾听的艺术 听的方法 ——结合 来听 ——听出言外之意 ——对客户的意见表示认同 * 提问的技巧： 当您想让来电话者解释或讨论某事时，请用开放式的问题 当您需要对方回答是或不是时，就用封闭式问题提问 结合使用两种提问方式，可更好地掌握电话联系技巧 在开始谈话时，您需要了解对方的需要，宜用开放式的问题向对方发问。 * 提问的技巧： 封闭式： 做了……吗？ 您能……吗? 您有没有……? 您会……吗? 是……吗? 有……可能吗? 开放式： 如何 为什么 什么时间 谁 什么 什么地方 用开放式问题： ——明确问题，了解需要或刺激对方需要 ——要求来电者解释其需要或问题 ——寻求更详细的信息，以便制定行动计划 用封闭式问题： ——进一步获取信息，以制定行动方案 ——争取达成一致意见 * 总之：甜美的语音、抑扬顿挫的语调、极感染力的声音、积极的倾听、巧妙的提问、适当的回应、必要的跟进是建立融洽的客户关系，促成定单的生成的重要因素。 * 三、自我激励保持热情 自我激励保持热情: 1、电话是让我建立人际关系的重要工具； 2、每一个电话都是学习的机会； 3、每一个电话都可能对客户带来极大的价值； 4、下一个电话就是一个开心愉快的成功； 5、客户正期待着我们给他打电话； 6、电话是我们赚钱的工具 …… 电话营销人员的工作热情的高低是保障营销成功率的重要因素。 * 销售代表在任何时何都不要打无准备之丈，要建立一个完整的数据库。 把握好电话量，采用漏斗管理方式将客户分为不同的客户群。 运用三轮销售法：第一轮的出感兴趣的客户；第二轮对有兴趣的客户促使他的购买心理；第三轮引导暂时没有兴趣的客户。 四、客户管理和计划 * 明确电话目的（你的目的和客户的目的） 明确电话目标（你的目标和客户的目标） 为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的事情并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备 所须资料的准备 态度上做好准备 * 五、产品应用专家 了解自己要推销的产品的特点及卖点，在与客户交流的过程中了解客户的需求； 抓住产品的特点，突出产品的最大买点，从客户需求的角度出发，介绍自己的产品或与其他同类产品的优势，让客户感觉到你在为他着想，以此来吸引客户的购买心理。 以价格的特点打动客户。针对不同的产品适时地运用价值最大化、显性化及价值最小化的策略。 * 六、协调能力 电话销售代表完成一笔业务签单后，离开前后端各支撑部门支持与配合是无法真真完成销售任务的。因此，与各部门的配合协调是我们电话销售不容忽视的重要环节。 建立完善的业务受理流程，职责明确，奖罚分明； 市场部、人力资源部对渠道、各部门的协调配合进行宏观调控，建立合理的绩效考核机制，将部门间协调配合、业务量分配纳入各部门绩效考核； 加强部门间、员工间的沟通与理解，增强相