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第二章 八项质量管理原则 江西检验检疫局认证监管处 张凌峰 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织的内部环境。 ISO9000:2008 2.6：最高管理者在QMS中的作用： a) 制定并保持方针和目标 b) 促进方针和目标的实现 c) 确保组织关注顾客要求 d) 确保实施适宜的过程,满足要求并实现目标 e) 建立、实施和保持有效的QMS，实现目标 f) 确保获得资源 g) 定期评审QMS h) 决定有关方针和目标的措施 i) 决定改进QMS的措施 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 ISO9000:2008 2.3：建立和实施QMS的步骤： a. 确定顾客和相关方的需求和期望； b. 建立方针和目标； c. 确定实现目标必需的过程和职责； d. 确定和提供实现目标必需的资源； e. 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f. 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； g. 确定防止不合格并消除产生原因的措施； h. 建立和应用持续改进QMS的过程。 上述方法也适用于保持和改进现有的QMS。 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 ISO9000:2008 2.9：改进的活动包括： a) 识别改进区域； b) 确定改进目标； c) 寻找解决办法； d) 评价解决办法并选择； e) 实施选定的解决办法； f) 测量、验证、分析和评价实施的结果； g) 正式采纳更改。 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 * * ● 调查顾客需求和期望 ● 与组织的目标相连接 ● 转化为顾客要求 ● 传达到整个组织 ● 监视、测量顾客满意 ● 持续改进过程和产品 ● 考虑相关方的需求 ● 建立未来的美景 ● 建立目标和指标 ● 建立信任，消除忧虑 ● 提供资源、培训 ● 赋予职责和权限 ● 鼓励和奖励贡献 ● 承认员工的贡献 ● 了解贡献和作用的重要性 ● 识别工作的制约因素 ● 提高工作能力解决问题 ● 评价业绩 ● 寻求提高能力知识的机会 ● 分享知识和经验 ● 公开讨论问题和分歧 ● 为组织创造好的形象 ●任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 ●识别和管理相互关联和相互作用的过程。 ●通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。 ●系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 了解过程间的相互关联和相互作用关系 建立系统的结构，实现组织的目标 提供必要的资源 测量分析结果，持续改进体系 l采用协调整个组织的方法，以持续改进 l培训持续改进的方法和手段 l寻求改进机会，追求卓越 l设定持续改进的目标 l确定管理目标、跟踪方法，持续改进 l承认和奖励改进 l收集数据和信息 l对数据和信息加以分析 l向决策者提供数据和信息及其分析 l基于事实分析，作出决策 ●识别和选择供方 ●建立沟通渠道 ●确定与供方的互利关系 ●共同开发和改进产品和过程 ●与供方共享技术和信息 ●鼓励供方改进业绩 此处介绍ISO9000:2000 2.9的要求 . Key benefits: Motivated, committed and involved people within the organization. Innovation and creativity in furthering the organizations objectives. People being accountable for their own performance. People eager to participate in and contribute to cont