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前厅部质量控制的基本原则
W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 前厅部质量控制的基本原则 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理 W-* 案例 被誉为超五星级的福建悦华酒店规定:管理者见到员工时必须首先向员工打招呼或问好,从总经理到部门经理概莫能外。总经理数十年如一日,几乎每天早晨坚持在酒店门口迎候员工上班。 北京建国饭店的总经理连续两个钟头站在员工餐厅门口,一次又一次地拉开大门,向前来参加春节联欢会的员工点头致意,说:“您辛苦了!”中外方经理们头带白帽,腰系围裙,一溜站在自助餐台后,微笑着为员工们盛菜打饭 分析导入 客人是服务质量的裁判,而员工是优质服务的基本保证。“没有满意的员工,就没有满意的宾客”上述案例两家星级宾馆都充分强调普通员工在质量控制过程中的重要作用,重视对员工的激励。这样的理念值得我们学习借鉴。 前厅部质量控制的基本原则 宾客至上 一人为本 预防为主 学习目标 知识目标: 了解前厅部质量控制的基本原则。 技能目标: 能够掌握前厅部质量控制的基本原则 情感目标: 通过学习,培养学生解决实际问题的能力,增强团队意识。 前厅服务质量的要素 服务规范的标准性 服务主动性 知识、能力和态度 情感投入 服务的具体性 前厅服务质量标准内容 服务程序 服务项目 服务时限 服务的设施与设备 服务态度 W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 旅游服务与管理
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