渤海财产保险股份有限公司信访投诉管理办法.PDFVIP

渤海财产保险股份有限公司 信访投诉管理办法 （2015年修订） 第一章 总则 第一条 为加强依法治司，规范渤海财产保险股份有限公 司（以下称“公司”）的信访投诉工作，保障信访投诉工作顺利 开展及反舞弊、反保险欺诈工作有效进行，根据《保险公司合 规管理指引》（保监发[2007]91 号）、《保险公司内部控制基本 准则》（保监发[2010]69 号）、《信访工作办法》（保监会令 [2005]1 号）、《保险违法行为举报处理工作办法》（保监会令 [2015]1 号）等规定，结合公司实际，特制订《渤海财产保险 股份有限公司信访投诉管理办法》（以下称“本办法”）。 第二条 本办法所称信访投诉，是指有关单位、人员或者 公司员工采用书信、电子邮件、传真、电话、来访等形式，向 公司反映问题、举报舞弊及保险欺诈行为、提出意见或建议等。 第三条 信访投诉管理工作应当遵循以下原则： （一）依法、客观、公正、实事求是的原则。信访投诉管 理部门处理信访投诉，应当以事实为依据，以制度为准绳，秉 公办理，不徇私情。 （二）统一领导、归口管理、分级负责的原则。为了提高 信访投诉的管理水平和处理效率，公司指定专门的信访投诉管 理部门，并根据信访投诉对象的不同，划分不同的信访投诉事 项管理层级。 （三）恪守秘密的原则。为了切实保证信访投诉渠道畅通， 信访投诉管理部门及调查人员应当为信访投诉人、被调查对象 1 等保守秘密。 （四）及时处理的原则。信访投诉管理部门处理信访投诉， 应当在规定的时限内及时处理，提高工作效率。 第二章 信访投诉管理部门及职责、工作要求 第四条 总公司合规管理部门和分公司履行合规管理职能 的部门作为信访投诉管理部门，负责职责范围内的信访投诉管 理工作。 第五条 总公司合规管理部门履行以下信访投诉管理职 责： （一）建立健全公司信访投诉工作制度； （二）受理针对总公司各部门及其员工、各分公司及其总 经理室成员的信访投诉事项，完成调查、回复投诉人等有关工 作； （三）协调分公司处理重大、紧急的信访投诉事项； （四）指导、督促、检查信访投诉事项的处理和落实情况； （五）转交分公司处理其职责范围内的信访投诉； （六）开展调查研究，分析信访投诉工作情况，反映信访 投诉工作中发现的问题，提出合规管理建议； （七）妥善保管职责范围内的信访档案资料； （八）完成公司总裁室交办的其他信访投诉事项。 第六条 分公司履行合规管理职能的部门履行以下信访投 诉管理职责： （一）根据本办法，制定分支机构信访投诉工作管理办法； （二）受理针对除分公司总经理室成员以外的分公司各部 门和所属各机构及其员工的信访投诉事项，并完成调查、回复 投诉人等有关工作； （三）受理总公司信访投诉管理部门转交分公司处理的信 2 访投诉，并及时上报调查处理结果； （四）获知重大、紧急的信访投诉事项后，第一时间上报 总公司信访投诉管理部门； （五）配合总公司信访投诉管理部门处理和落实有关信访 投诉事项； （六）开展调查研究，分析分公司信访投诉工作情况，反 映信访投诉工作中发现的问题，提出合规管理建议，并按总公 司信访投诉管理部门的要求，定期报送阶段性分析报告及有关 材料； （七）妥善保管职责范围内的信访档案资料； （八）完成总公司及分公司总经理室交办的其他信访投诉 事项。 第七条 总公司信访投诉管理部门认为有必要的，经请示 总公司总裁室同意后，有权直接调查分公司职责范围内的信访 投诉事项。 第八条 各单位的信访投诉管理部门在开展信访投诉管理工作 中，应充分考虑信访投诉对公司声誉的影响，防范影响公司和 行业声誉风险的发生。对公司声誉产生影响的投