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基于ITIL的石油销售ERP运维体系构建 　　摘要：该文详细介绍了基于ITIL的石油销售ERP运维体系构建，首先介绍了ITIL的含义，结合石油销售ERP的特点和ITIL方法论，重点讲述运维体系的三层架构，操作流程中的权责细化，运维管理体制，管理体制和考核机制，为石油销售ERP系统运行维护提出一些方法。 　　关键词：ITIL；石油销售；ERP运维体系；三层架构；管理体制 　　中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)12-2753-02 　　ITIL Based Operation and Maintenance of Petrochina Marketing of ERP System 　　WANG Qing-chen, LIU Kun 　　(Petrochemical Company of Petro China Automation Institute, Lanzhou 730060, China) 　　Abstract: This paper describes the ITIL-based operation and maintenance of petrochina marketing of ERP System, first introduced the meaning of ITIL, combined with the characteristics of petrochina marketing and ITIL ERP methodology, highlight the three-tier system of operation and maintenance, operational responsibilities in the refining process, operation and maintenance management system, management system and assessment mechanism for the ERP system operation and maintenance of petrochina marketing to make some methods. 　　Key words: ITIL; petrochina marketing; ERP system of the multidimensional; Three-tier structure; management system 　　1 ITIL简介 　　ITTL是指IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)，主要适用于IT服务管理。ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。ITIL的核心模块是“服务管理”，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。其中，服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。 　　2 基于ITIL的销售ERP运维体系的构建 　　销售ERP系统运维体系采用三级运维体系构架，三级运维体系架构设计遵循了SAP的CCC运维标准。其标准符合ITIL管理体系要求，同时结合了ERP的特点。 　　2.1 三级运维体系架构 　　第一级运维是是各地区公司建立的本地支持维护中心，其成员由地区公司关键用户、核心用户及相关信息管理部门负责人组成，直接面向最终用户；第二级运维是指有内部支持队伍负责的运维。第二级运维遵循集中统一管理原则，负责管理总部共享服务中心。主要面向一级支持，解决一级支持中心无法解决的问题，负责系统软硬件的日常运行维护工作，并负责对一级支持中心成员进行培训，提高其对最终用户的支持能力；第三级运维是指由软件、硬件、咨询等供应商及业务专家组成的专家支持中心负责的运维。主要职责是面向二级支持，协助解决系统配置、硬件设施、业务层面等方面的疑难问题。 　　2.2 在操作流程中，细化权责 　　确保已经上线系统应用平稳、可靠、安全和高效。并在2、3年后，进一步完善ERP系统运行维护支持体系，争取能够独立承担石油销售公司内部ERP系统的运维工作。在操作流程中，细化权责，分为综合管理组、应用支持组、专家支持组、技术支持组和接口支持组，并制定出岗位责任制。 　　综合管理组主要负责人员培训管理、宣传管理、文档管理、