卓越绩效课件.ppt

《公共服务卓越绩效评价准则》 培 训 深圳市爱玖企业顾问有限公司2011.01.06-07 欧洲质量奖11项核心价值观 结果导向； 以顾客为中心； 富有远见卓越和灵感的领导； 基于过程和事实的管理； 组织和个人的学习； 持续创新和改进； 敏捷性； 关注未来； 发展和保持增值的合作伙伴关系； 社会责任和公民义务； 系统的观点。 三、基本知识 质量：产品的一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、隐含的或必须履行的需求或 期望。 要求来自于组织、顾客和其他相关方 。 产品的四种类别： 服务 （如：旅游、餐饮、行政、水务服务） 软件 （如：计算机软件、总结报告、文字） 硬件 （如：电视机、钢笔、堤坝、水渠） 流程性材料（如：汽油、润滑油、水泥、钢材） 2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用  的活动。 过程的结果是产品。 卓越绩效： 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方制造价值，并使组织持续获得成功。 绩效是过程输出的最佳结果。 “卓越绩效”的意义： 为顾客提供最佳价值和结果； 提高组织整体有效性和能力； 促进组织和员工的学习和提高； 《卓越绩效评价准则》为指导组织追求卓越，提供了一种框架和工具。 四、评分系统 “过程”评价要点 “过程”评分指南 (A—D—L--I) “结果”评分要点 “结果”评分指南 （L—T—C—I ) 五、P前言，组织简介 组织概况：组织的关键特征： 组织生存的理由是什么？组织的产品是什么？ 组织的顾客是谁？相关方、合作伙伴是谁？他们对组织有什么期望？ 组织的法规环境是什么？受到哪些方面的法律法规的约束？受到哪些方面的监督约束？ 组织的治理系统是什么？组织有何职能？各级有何职能？哪些职能由上级机构或相关方承担？ P.1组织概况：组织的关键特征是什么？ 说明组织的服务环境以及公民/顾客、合作伙伴和利益相关者的关系。 P1.1组织的环境： 组织的产品：水务行政管理服务与授权范围内的水务行政执法； 交付方式： 1.直接交付：如工业用水指标的申请， 客户：用水单位；相关方：自来水公司； 2.间接交付：如：河堤维修； 客户：社区； 相关方：区政府，工程公司，施工安监站，质检站。 意义：只有明白理解本组织存在的理由、产品、顾客、相关方，才能有明确的工作目标和清晰的流程。 使 命：组织的目的和业务； 愿 景：未来的状态或组织努力要达到的目 标； 价值观：指导原则和行为准则； 只有对组织的文化、理念有清晰的理解和认同，才能融入到组织中，自觉成为“组织人”。 经典案例： 某不锈钢厂： 使命：为消费者提供最精美的不锈钢产品； 愿景：建设全球最具竞争力的不锈钢企业； 核心价值观：以人为本，用户至上，质量兴 企，全面开放，不断创新。 员工的关键需求、期望： 法规环境：法律条文、监管机构 法律法规： 政府机关行政运作规定； 水务专业法律法规、政策； 廉政纪律要求。 监管机构： 区政府、监察局、行政业务监管； 区委、区纪委、党纪监督； 区人大监督； 社会监督：顾客；相关方：工务局、环保局、建设局、区财政、工程公司、材料供应商。 P1.2组织的关系 组织结构和治理体制 水务局实行党委领导下的局长负责制，局长是水务局行政首长，受区委、区政府、区人大联合任命，向区政府负责，各业务科室负责正副科长由局长任命，报区委组织部批准后履行。 局年度计划和财政预算由区政府批准后执行，局财政直接接受区财政监管； 日常工作实行局长办公会议制度，重大问题由局长办公会议审定，分管副局长和相关业务科室执行。 下属龙口、清林径、径心、炳坑等四个水库管理处主任、副主任由局长任命，管理处各部门负责人由管理处主任提名，报局长任命；管理处重大事项和所有财务开支，由局长办公会议审议批准后执行。 局长在区政府，区党委直接领导下展开工作，局年、月计划报区政府备案。 组织能做的事： 组织的上级机构做的事： 区政府、区人大 市水务局 组织的相关方能做的事： P.2组织的现状：组织的战略现状 组织的战略是什么：每个干部、员工都明白吗？各部门每项工作是围绕战略展开的吗？ 什么是战略？如何进行战略决策？ 如何实施战略？如何检查与调整战略？