基于排队论的呼叫中心ＡＣＤ技术研究.docVIP

基于排队论的呼叫中心ＡＣＤ技术研究 　　摘要：本文首先阐述了ACD的排队理论；其次对先到先服务、优先级服务的排队策略，基于负载均衡、座席技能级别、客户信息和经验的路由算法进行了详细地分析；最后提出可根据呼叫到达时间、主叫号码、DNIS、用户可接受的等待时间、客户等级多项参数进行线性加权确定优先级的排队算法策略，根据系统规模、服务效率、客户信息等来综合地确定路由分配方法，真正实现合理的排队和智能的路由分配。 　　关键词：呼叫中心；ACD；排队策略；路由算法 　　中图分类号：TP301文献标识码：A文章编号：1009-3044(2008)06-10ppp-0c 　　 　　A Research of Call Center ACD Technology Based on Queuing Theory 　　YU Zheng-wei 　　(Jiangsu Police Institute Dept of Public Security Technology, Nanjing 210012, China) 　　Abstract: Firstly, this article elaborates queuing theory of ACD; Secondly, it analyzes in detail the strategy according to first arrived first serves and the priority queuing services, and the routing algorithm based on the load equalization, skills-based seats, the customer information and the experience; Finally, it bring forward the priority queue algorithm strategy of the linear weighting according to many parameters which include the call arrival time, Caller ID, DNIS, the user acceptable waiting time and customers grading, and the routing distribution based on the system scale, service efficiency, customer information, which can truly bring about a reasonable and intelligent routing queue distribution. 　　Key words: call center; ACD; queuing theory; Route algorithm 　　 　　1 引言 　　 　　Call Center（呼叫中心）即客户服务系统，是一个综合信息服务系统，是基于电话、手机、传真机、计算机等通信、办公设备而建立的交互式电信增值业务服务系统。用户可以通过电话、传真、E-mail以及Internet等多种方式接入客户服务中心，通过访问客户服务中心的数据库，按照客户服务中心的语音提示，获取各种信息咨询和信息服务。ACD作为呼叫中心的核心技术，主要是为了提高呼叫中心的服务率，将客户呼叫分配给合适的座席，为客户更好地服务。 　　 　　2 ACD 概述 　　 　　ACD（Automatic Call Distribution）在字面上的意思是自动呼叫分配器，是现代呼叫中心的灵魂，是呼叫中心诞生的技术基础。在一个呼叫中心系统中，它主要负责根据一定的分配算法，用来成批地处理用户的来话呼叫，把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的后台座席处理人员。其核心是排队策略、路由算法。 　　ACD 可以在多方面提高客户满意度。如将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示使客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。不同品牌的自动呼叫分配（ACD）产品之间最主要的区别在于呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同。尽管这方面的市场竞争将更为激烈，但是用户购买产品的主要策略考虑在于产品的组装和不断的升级换代而不是价格因素。目前ACD，主要有计算机板卡、交换机两种方案，另外随着VoIP技术的发展，形成了VoIP整合的方案。ACD系统流程图如图1所示： 　　 　　图1 ACD流程图