供应商质量控制与顾客关系管理PPT模板.ppt

. 本章内容 根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，4—5个小题，约8—10分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。 第一节 供应商选择与质量控制 掌握要点 第一节 供应商选择与质量控制 一、供应商产品质量对企业的影响 互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点 三、供应商选择——是对供应商质量控制最有效的手段 四、供应商的质量控制 掌握要点 一、供应商的契约内容 二、供应商契约的有效性要求 （一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一 三、供应商的业绩评定 对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和基础。 四、供应商的动态管理 掌握要点 一、顾客与顾客要求 2）顾客满意 顾客满意示意图 2、顾客满意的特性 组织关注顾客满意的要点： 3、Kano模型 日本质量专家Kano （狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。 三、顾客要求的识别和确认： 实现顾客满意的难点是确认顾客要求及获得相关信息数据。 因为：不同顾客的期望，包括不同顾客的思维、语言表达和行为存在明显的差异。 1、产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。 2、输出要求和要求陈述： 4、顾客之声（VOC） 建立顾客反馈系统，使顾客之声（VOC）能够正确地传递。 四、顾客满意度测评 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。 2、顾客满意度测量指标体系 五、中国顾客满意指数 掌握要点 一、顾客关系管理的含义 二、顾客关系管理的主要内容 三、顾客关系管理技术 四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 . 中国顾客满意指数是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标，通过向社会提供顾客对产品质量和服务质量进行直接评价的信息，对提高公众质量意识，促进企业提高质量，有效引导消费具有重要的导向作用。 1、中国顾客满意指数基本模型：是一个因果关系模型，形成11种因果关系。 感知 质量 品牌 形象 预期 质量 感知 价值 顾客 满意度 顾客 忠诚 原因变量 目标变量 结果变量 . 中国顾客满意指数测评基本模型要素 指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿及对该品牌产品或服务的价格敏感度。 顾客忠诚 结果变量 指顾客直接对某品牌产品或服务的满意程度。顾客用来评价产品表现的参照物是顾客满意形成过程中的比较标准，包括：顾客的期望、理想的产品或服务、竞争品牌的产品或服务。比较标准从两方面影响顾客满意度：一方面比较标准提供了一个基准，比较标准越高，满意度越高； 另一方面，比较标准越高，产品的实际表现越不容易超过标准，从而降低顾客满意度。 顾客满意度 目标变量 指顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。在一定质量下，价格越低，感知价值就越高。感知价值还与顾客满意度存在正相关关系。 感知价值 指顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。感知质量既有客观性的一面，又有主观性的一面。 感知质量 指顾客在购买和使用品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。预期质量与品牌形象之间有明显的差别。 预期质量 指顾客在购买某个公司（或品牌）产品或服务之前，对该公司（或品牌）的印象。 品牌形象 原因变量 . 2、中国顾客满意指数的层次 中国顾客满意指数分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业。企业级指数是整个指数体系的基础，行业级指数由行业内所有企业指数按销售额加权求和计算，产业指数通过行业指数加权求和计算，国家指数通过产业指数加权求和计算。 习题：中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的（ ）指标 A.质量评价 B.价格评价 C.消费评价 D.环境评价 习题：中国顾客满意指数基本模型是一个（ ）模型。 A.目标关系 B.转折关系 C.递进关系 D.因果关系 D A B 习题：在