行李员主动服务意识培训.pptVIP

如何主动提供优质服务 -----行李员篇 请时刻保持最佳工作状态 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。 而行李员永远可能是客人第一接触的人. 良好的职业形象 1、制服干净整洁；（注意鞋、袜要求）； 2、个人仪表（注意头发、个人随身物品） 3、工号牌佩带；（ 左胸口正上方10cm处）； 4、形体礼仪（注意：男士的基本站姿）； 5、微笑服务（微笑的魅力）； 成功的起点-礼貌、礼节 1、问侯、称呼礼节； 2、介绍礼仪； 3、电梯礼仪； 4、电话礼仪； 5、物品递送礼仪； 我们是酒店信息 传递的使者 (你重视问询服务了吗?) 请举例说明我们可以主动为客人提供哪些服务项目？ 你必须了解的知识 1、酒店相关知识 （酒店开业年份，酒店相关配套，酒店餐厅营业时间、餐厅的特色、餐厅的电话、酒店周边的旅游景点、南宁特产等） 2、客房内设备、设备使用情况 （室内平均温度，如何调节；电视节目、点播系统如何开启等） 3、酒店24小时投诉电话是多少等等 主动提供服务的好处 1、提高个人沟通能力； 2、改变个人性格； 3、获得更好的人际关系； 4、获得更多职业晋升机会； 5、积累更多处事经验； 6、我们的服务更加专业； 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 顾客的五种需求： 说出来的需求 30% 没说出来的需求 50% 满足后令人高兴的需求 10% 秘密需求 10% 真正的需求 80% 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。 你们的服务让我满意 有一次，美国某跨国公司驻瑞典斯德哥尔摩总部的彼得森先生，要从斯德哥尔摩的国际机场乘SAS公司的飞机去欧洲大陆参加一个重要的会议。当他来到阿兰德（斯德哥尔摩国际机场）机场后，离飞机起飞还有50分钟。他放心了，因为机场离市中心有近70公里的距离，他担心来晚了赶不上飞机。可是当他的手一放进口袋里时，突然紧张得脸色都变了，随后汗也出来了。原来，他发现自已没有带飞机票，那张机票忘在了饭店的桌子上。 　　任何一个国家的航空公司都不会让一个没有机票的人登机，这是常理。这除了有法律的原因外，更主要的是出于安全的考虑。 　　正当他不知所措时，一位SAS公司的小姐走了过来，笑着问他：我能帮助你些什么吗？彼得森苦笑着摇了摇头：你帮不了我什么。小姐说：你告诉我，或许我能帮助你呢。彼得森说：告诉你也没有用，我没有带机票。小姐一听这活，又笑了：不是没带机票吗？这好办。告诉我你的的机票在哪儿，我现在给你一张临时登机卡，你先办理各种手续，剩下的事我来办。彼得森告诉她机票在某大饭店411号房间的桌子上。只见小姐从袋中拿出一张纸，在上面写了几个字交给他。他半信半疑地拿着这张纸来到登机手续处，没想到服务员竟然认这张纸条，给他办理了登机卡。 　　坐在候机大厅里，彼得森那颗悬着的心渐渐也平静下来。他不太明白是怎么回事。离飞机起飞时间不到10分钟时，他看到那位小姐向他走了过来，手里拿着一张机票。小姐说：彼得森先生，请拿上你的机票，以后可不能忘了。他接过来一看，正是自己忘在饭店里的那张机票。要知道，在50分钟内，从机场到市里跑个来回是不可能的。那么是怎么回事呢？ 　　原来，小姐在知道了彼得森的情况后，立即给这家饭店打了个电话：请你们立即到411房间的桌子上看一下，是否有一张写着彼得森名字的票。如果的有话，请立即派专车，以最快的速度送到阿兰德机场，一切费用由北欧航空公司支付。这一切都是在短短地时间内决策的，因为那位小姐很清楚，如果要请示，报告就没有时间了。好在总裁卡尔松实行了倒金字塔的管理法，小姐有权处理这个问题。彼得森被感动了，顾客被感动了。彼得森从此逢人就说：以后我还要乘北欧航空公司的飞机。人们问他为什么，他说：乘北欧航空公司的飞机，没带机票也可以走。这就是倒金字塔起的作用。 微笑 服务的魅力 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷；　 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没