项目5 饭店人力资源的开发与利用.ppt

项目五 饭店人力资源的开发与利用 360度反馈 优点 缺点 减少考核误差，考核结果相对有效 让员工感觉企业很重视绩效管理 成本较高 激励员工提高自身全方位的素质和能力 定性成分高，而定量成分少 因部门岗位数量和岗位性质不同，会产生一定的不公平性 知识点三 饭店员工的绩效考核 三、常用绩效考核模式 4、360度反馈 5、主管述职评价 述职评价是由岗位人员作述职报告，把自己的工作完成情况和知识、技能等反映在报告内的一种考核方法。主要针对企业中、高层管理岗位的考核。述职报告可以在总结本企业、本部门工作的基础上进行，重点是报告本人履行岗位职责的情况，即管理者在管理本企业、本部门完成各项任务中所发挥作用情况。 三、常用绩效考核模式 知识点三 饭店员工的绩效考核 知识点四 饭店从业人员劳务政策解读 一、相关法律法规简介 1、饭店可以依法立即解聘员工的情况 2、用人单位提前三十日以书面形式通知劳动者本人或者额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同的情况如下（参考依据《中华人民共和国劳动合同法》第四十条） 3、不得解聘员工的情况（参考依据《中华人民共和国劳动合同法》第四十二条） 4、员工自行辞职的情况 知识点四 饭店从业人员劳务政策解读 案例5-5 总培训师下班私带茶包被炒鱿鱼 ??? 2011年1月7日，在上海某五星级酒店工作16年的总培训师华颖（化名）下班时被保安发现，手提包内有4包牛奶和十余袋立顿牌茶包。华颖在安保部陈述称：“牛奶是早餐时发的，1包是自己的，另3包是同事给的准备路上吃。茶包是VD房(客人已退房尚未清扫的房间)内客人遗留下的，我违反了规章，没有交到客房部办公室。”酒店员工手册有明确规定，私自带客人或酒店的任何物品离开属特别严重违纪 ?? 1月14日，酒店以华颖违反员工手册的规定，作出决定开除和解除劳动合同，还向酒店工会发出了告工会通知书。同日，工会主席在该通知书上签署属实意见。在酒店出具职位变动表中，华颖离职的事由为开除，最后工作日为2011年1月14日。当天华颖在该表上作了签收。4月7日，华颖不服酒店处罚向劳动仲裁委申请仲裁，后起诉到法院。8月8日，上海市静安区人民法院判决对华颖之诉不予支持。 一、相关法律法规简介 知识点四 饭店从业人员劳务政策解读 二、劳动争议与处理 2、当事人在适用法律上一律平等。 1、在查清事实的基础上，及时、依法处理。 知识点五 饭店从业人员职业素养构成 一、知识素养 二、能力素养 三、良好的职业心态 四、饭店职业经理人的能力要求 知识点五 饭店从业人员职业素养构成 一、知识素养 1、饭店及饭店所处环境的基本情况 2、文化素养 3、员工岗位职责 知识点五 饭店从业人员职业素养构成 二、能力素养 1、驾驭自如的语言能力 2、敏锐的观察能力 知识点五 饭店从业人员职业素养构成 案例5-6 前厅丰洪琛灵活销售延伸服务 ? 5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！ 知识点五 饭店从业人员职业素养构成 三、良好的职业心态 1、 深刻认识饭店这一特殊商品 2、 大局观念 3、 主人翁观念 知识点五 饭店从业人员职业素养构成 四、饭店职业经理人的能力要求 1、对市场的敏感和驾驭能力 2、管理能力 3、敬业精神 4、人际关系处理能力 5、处理危机灵活应变高人一筹 小结 本项目介绍了饭店人力资源管理的概念以及内容。在此基础上，阐述了饭店员工的招聘、培训、绩效考核以及涉及劳资的相关法律法规政策、从业人员素养方面的知识。 现代饭店管理将人力资源