(精选)网店运营项目五 网店客服管理课件.ppt

活动2 售前客服的快捷回复设置 活动实施： 细心的李丽对客户的地址进行了核对，点击“地址”，“发送地址”系统会默认发给客户一条地址核对信息，如图5.2.14所示。 图5.2.14 核对客户地址 活动一 重庆大学出版社 活动二 活动2 售前客服的快捷回复设置 活动实施： 改完价核对完地址后，客户过了10分钟还没付款，于是李丽对客户进行了旺旺催付，点击“催付”，编辑了催付订单的快捷语言，如图5.2.15所示。 图5.2.15 催付订单 活动一 重庆大学出版社 活动二 活动2 售前客服的快捷回复设置 活动实施： 点击第一条信息，客户会收到以下短信，如图5.2.16所示 图5.2.16 催付信息显示 客户点击链接会直接跳转到付款页面，客户在李丽的温馨提示下，最终付款成交了。 活动一 重庆大学出版社 活动二 活动2 售前客服的快捷回复设置 活动实施： （3）“机器人”按钮 在张部长的指导下，李丽还了解到通过“机器人”热钮可设置半自动和全自动回复，李丽点开了“机器人”按钮，如图5.2.17所示。 图5.2.17 机器人按钮 活动一 重庆大学出版社 活动二 活动2 售前客服的快捷回复设置 活动实施： 李丽点击“半自动中”的“配置回复”分别对各种常见问题设置了快捷回复，如图5.2.18所示 图5.2.18 设置半自动回复 活动一 重庆大学出版社 活动二 活动2 售前客服的快捷回复设置 活动实施： （4）“客户”按钮 点击“客户”按钮，李丽可查看到客户的基本信息，对客户进行备注，添加客户标签等，如图5.2.19所示。 图5.2.19 客户按钮 活动一 重庆大学出版社 活动二 活动2 售前客服的快捷回复设置 活动评价： 通过张部长的培训，李丽他们在接单过程中的速度提高了几倍，几乎没有因为回复速度问题而掉单的客户，业绩明显提高，得到了公司领导的表扬。 活动二 活动一 重庆大学出版社 合作实训： 根据以下提供的资料，分组完成任务。 资料：小明、小丁和小丽组成一个团队开店后，生意越做越红火，三个人有时都忙不过来，经过一段时间的积累，他们归纳出客户比较经常问以下问题，而经过讨论，他们也设计出相对应的回复话术。三位同学现在需要把书上表5.2.3中的问题及话术通过机器人设置配置回复内容。 请按要求完成以下任务 （1）分组完成任务，每组3名同学。 （2）小组阅读以上所提供的资料信息。. （3）根据上述信息，假如3名同学分别是小明、小丁和小丽，请把表5.2.1的问题及回复通过机器人设置成快捷回复。 重庆大学出版社 任务3　有效订单管理 情景设计： 蓝依公司在年终大促期间，生意特别红火，每日订单量巨大，张部长要求李丽他们在做好客服的同时，对于已经下单的顾客做好跟踪管理，确保订单的转化率。 重庆大学出版社 任务3　有效订单管理 任务分解： 张部长培训李丽他们在对订单进行跟踪管理时，特别要求注重客服态度，要尽可能挽留每一个客户。所以本次张部长要求同学们重点做好以下工作：订单确认、订单催付、订单修改。 重庆大学出版社 活动1 订单确认 活动背景： 很多顾客在李丽的贴心服务下，最后终于拍下付款了，有些会催发货，有些则不会，张部长告诉李丽，不管客户下单后有没有主动与客服联系，作为客服要主动与客户确认地址、物品及发货时间等信息。 重庆大学出版社 活动1 订单确认 活动实施： 今天李丽就碰到一位客户，他下单后都非常关心自己的订单处理的怎样了，李丽在张部长的指导下耐心地、有技巧地解答了客户的问题。如图5.3.1所示 图5.3.1 订单发货时间确认