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案例学习：《鹰的培训课程 》10分钟学习，10分钟讨论。 同理心 倾听 辅导 员工管理中的关键技巧 同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父亲或母亲，你的孩子生病了，你一个人带他去医院，需要打点滴。孩子又疼又烦，一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ 倾听 据研究,人际沟通有: 7%靠语言表达 38%取决于语调和声音 55%靠肢体语言 听的层次 “听而不闻” “敷衍了事” “选择的听” “专注的听” “同理心的倾听” 让下属称呼你为“教练” 教练是如何工作的? 你从“老鹰的训练课 程”中学到了什么？ 辅导：十项教练指导原则： 以身作则 ： 采取「以身作则」的态度。自毁形象最快的方法便是说的是一回事，做的又是一回事---对部属有一套标准，对自己有另一套标准。唯有自己以身作则，才能得到部属的信赖。 亲临现场 ： 运动教练不在比赛现场，简直是令人无法想象。但想想有多少工作环境里教练，是从未接近过实际工作的最前线？走出办公室，做「现场走动式」的管理。 辅导：十项教练指导原则： 倾听 与 观察 对部属的了解愈透彻，就愈能做好教练工作。因此，你们必须作一个紧迫盯人，剖析事理的倾听者和观察者。这是能够知道部属在想些什么的唯一方法。 传播 成功信念 ： 大家都非常关心能否获得成功，而信心就是成功的一半。你们要留心听取自己或部属可能会说的泄气话---像是「那不可能成功的」和「我做不来」---并努力改变消极的想法。 让部属 发挥所长 ： 要使部属有优异表现的关键之一，便是发掘与支持他们的长处。但这并不意味着你们忽略了他们的短处！就「发展」阶段而言，最理想的状况是让部属做自己擅长的工作，并为他们找出需要努力改进的地方。 庆祝成功 ： 教练训练的方法之一，是教部属们为自己喝彩，尽情享受每一次成功的喜悦。 这是一种鼓舞士气的方法。瓦伦·班尼恩在著作〈On Becoming a Leader〉（1989）中提及他和电视节目〈All in the Family制作人诺曼·李耳的一段对话。李耳先生认为「你们必须重视每一次小小的成功。获得任何重要成功都要花费相当长的时间……如 果我们一直在等待一份最大的荣耀，其实并不划算，因为等待的时间实在是太长了。」 接受 错误 ： 在任何适当的时机，把错误当成是一种学习而非处罚的工具。只要你们鼓励部属将分析错误视为持续学习过程的一项重要工作，就可以造就出更好的部属，培训出不畏风险、并致力追求卓越表现的精英。 沟通 ： 不要事事保密。告知部属们组织运作的情形，可以让他们知道自己是整个团体的中坚。分享信息能传达与建立信任。 重视 每个个体 ： 在与某位部属共事时，应以他为中心。尊重其个人及特殊的需要。确实了解他的进步与表现。让他知道自己对团队而言是很重要的。 飞豆网 给予一贯的 支持和回馈 ： 支持有很多种形式。而某个人需要的型式，对他人却未必是适用。汤姆·彼得斯和南西·奥斯汀在合着的A Passion for Excellence一书中描述教练支持是「……教练的自我奉献，是透过他对于协助部属成长的执着与关心（不仅止于亲切友善或性情相投）」而显现出来的。有些时候支持可以经由直接参与显现出来……而在某些时候，最具支持他们的，便比较能接受你所诚心给予的回馈意见，不论是正面的或负面的。将你的回馈着重在部属的行为表现上，并且务必要及时、明确及具鼓励性。 有能力有意愿 没能力 有意愿 有能力 没意愿 没能力 没意愿 作为小王的顶头上司，您将怎样做？ 小王是个２０岁的男孩，大专毕业后加入了您公司，做起了销售代表的工作。 他很喜欢这种和别人沟通的工作，对新工作非常感兴趣，摩拳擦掌跃跃欲试。 这是他的第一份工作，所以他对公司如何运作还一点儿不了解。对自己的职位要求也不是很懂 他在一个销售小组里工作，常与资深销售人员一起拜访客户，从中也学到了些知识，如：怎样同客户谈判商品价格等 过多的出差和陪客户吃饭占用了太多的时间，没有时间与老朋友相聚了，他很不愉快 同时他觉得谈判还是很难应付 作为小王的顶头上司，您将