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训练四步骤检查表 岗位工作： 日 期： 训练员： 检定者： （一） 准备工作 □ 复习服务员岗位工作训练考核卡 □ 检查所需之训练材料（录影带、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备等） □训练区域的整洁 □ 仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经做过的与即将带训岗位工作相关顾客满意的事例 □ 依据需要，自我练习正确的程序 □引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习 □岗位工作简介： ? 让被训练者了解该岗位工作的重要性 ? 介绍岗位工作地点、设备、原料及表格放置的位置 （二） 示范说明 □说明学习此岗位工作的训练流程 □利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题 □ 强调人身安全的重要性 □ 强调清洁消毒和随手清洁的重要性 □ 对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 □示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 □ 鼓励发问，并清楚地解说 □ 示范技巧：A 集中对方注意力 B说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在 C 说话清晰 D 运用要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序 ¨ 分享最近三个月自己所做的与所带训岗位工作相关的让顾客满意的事例 （三） 练习 □ 让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导 □ 观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序 □ 观察被训练者在练习操作的过程中所展现的顾客满意的的行为，并准备在练习结束时提供回馈 □赞赏鼓励其良好的表现 □ 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤 □ 以提问方式强调操作重点 □ 让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止 □ 训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的岗位工作都可以做些什么行为来体现顾客满意，并与被训练者分享练习的过程中所被观察到的行为。 （四） 追踪考核 □ 提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对岗位工作的程序及标准的了解程度（使用开放式的问题） □ 在训练检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定??员的操作程序，并确定所有的步骤是否百分之百的符合标准 □ 如有错误则给予指导，必要时则重复示范说明或指导练习步骤 □ 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期限，温度设定、清洁消毒、人身安全等提问，以确认对方有正确的认识 □ 操作过程确认100%的标准后，应在“工作区段训练追踪考核卡”上的“训练检定”栏签名 □ “让顾客满意”行为检定： * 检定被训练者在操作过程中是否展现顾客满意的行为，并对展现出的行 为给予肯定。 * 请被训练者讲出在被训练的岗位工作能做些什么让顾客满意的行为？ □ 过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定 □ 鼓励被训练者经常阅读训练考核卡等资料，以持续地维持标准操作 问题思考 1. 在训练时应注意的五个重点： 2.执行训练时，应注意的四种技巧： 3.训练员工作责任: 4.训练员所具备的条件（至少5条）: 5..帮助你成为有效率的训练员的5点秘诀： 6.训练员升迁后于一个月内需完成 7.训练四步骤中的岗位工作简介内容包括: 8.在练习过程中，对于不正确的作业程序，要（ ）的立即修正． 9.利用（ ）对被检定人员的操作程序进行追踪考核． 10.训练中应该多用（ ）的提问方式。 11.在让被训人练习的过程中，应（ ）以强调操作重点。 12.准备工作中训练教材包括（ ）：（ ），（ ），（）， 13.追踪考核中程序检定完成后,应以（ ）形式提出（ ）个相关的问题, 14.当服务员在学习新的岗位工作时,应运用（ ），不可假设（ ）。 15.采用（ ）或（ ） 的方式，以判断被训练者对岗位工作的程序及标准的了解程度。 16.训练通过检定后，应在（ ）上的（ ）栏签名。 17.如考核不通过应 （ ）