(精选)销售管理第二十章 客户投诉管理课件.pptxVIP

引例美国对全国消费者进行的一项调查。（1）“即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？”结果显示：A.不投诉的客户占9%，其中91%的客户不会再回来；B.投诉而没有得到解决的客户占19%，其中81%的客户不会再回来；C.投诉并使问题得到解决的客户占54%，其中46%的客户不会再回来；D.投诉并使问题迅速得到解决的客户占82%，其中18%的客户不会再回来。可见，投诉表明客户对企业的信任，如果投诉的问题得到解决，客户的忠诚度会明显上升。即使问题没有得到解决，可他受到了重视，客户有受尊重的需求，他的不满得到了宣泄后，有可能再回来。如果投诉能得到迅速而合理的解决，投诉的客户80%以上会成为公司的忠诚顾客。（2）“对服务不满意，你会选择投诉吗？”结果显示：A.4%的不满意客户会向企业投诉；B.96%的不满意客户不会向企业投诉。可见，只有极少数人对服务不满意时选择投诉，绝大多数人并不选择投诉，但是会将他的不满意告诉16～20人，那么在这96%的人背后会有10倍的人对企业不满意。引例另据美国市场营销协会AMA调查数据显示：“对于每一位抱怨的客户，在她们所抱怨的问题中，20%～30%可能是企业从来未听说过的。每二三十人个抱怨中，至少有6个可能是非常严重的；这二三十个不满意的消费者，平均会向18个朋友和熟悉的人说出他们的抱怨。这意味着，我们听到的每一个抱怨，至少会被360人听到，有时候甚至更糟。”正所谓“好事不出门，坏事传千里”，客户对产品及服务不满意时，不仅仅是自己不购买你的产品，还会影响32个以上消费者不购买你的产品。可想而知，正确处理客户投诉，重视与投诉客户的沟通，是企业在市场中立于不败之地，持续发展的根本。调查显示：企业争取一个新顾客即潜在客户的成本是维持一个老客户即现实客户的5～6倍；争取一个新客户比维护一个老客户要多付出6～10倍的工作量。有人还做个统计：一家企业如果将其客户流失降低5%，其利润就可能增加25%～85%。根据20/80原则，一家企业利润的80%是老客户贡献的，新客户对利润的贡献只有20%。可见，客户流就是现金流，就是利润流，留住了客户就等于留住了金钱，留住了企业生存和发展的利润。客户投诉概念【小贴士】蝴蝶效应理论南美洲亚马逊热带雨林中的一只蝴蝶扇动几下翅膀，几周后会在美国德克萨斯洲引起一场龙卷风。从科学的角度看，蝴蝶效应反映了混沌运动理论的重要特征：系统长期行为对初始条件的敏感依赖性。客户投诉绝大部分是由一些细小的事情引起，业务人员的一个眼神、一句话、一次操作失误，都可能引发投诉。一般说造成投诉的原因有两个方面，一是对过程不满，二是对结果不满，初始不满表示没有得到预期效果，客户投诉必然升级，投诉同样会证明蝴蝶效应理论的正确性，客户与企业对簿公堂。我们不妨借鉴胜诉的官司击倒三株集团案例：三株集团最高达到80多亿元，湖南常德汉寿陈伯顺因服用三株口服液导致三株药物高蛋白过敏死亡一起投诉及诉讼，三株一审败诉，二审胜诉，最终仍导致三株损失40多亿元，三株帝国神话破灭。“战马马蹄上丢了一个铁钉竞能让一个帝国灭亡”，“魔鬼隐藏在细节之处”（欧洲谚语），有些时候客户投诉乃至诉讼对一个企业影响是无法用数字度量的。客户投诉概念客户投诉的原因分析（一）企业自身的原因1.产品质量无法满足顾客（1）产品本身存在问题，质量没有达到规定的标准。如床单在经过洗涤后缩水、变皱、褪色；罐头内有异物；音响的声音有杂音等。（2）产品包装存在问题，以至于导致产品损坏。如衬衫上有污点；半打装的玻璃杯中有一个已经破裂。（3）产品的质量虽然没有大问题，但是存在小的瑕疵。如上装的袖子上有裂痕；不锈钢锅上有划痕。（4）客户没有按照操作说明进行操作而导致故障。客户投诉概念客户投诉的原因分析（一）企业自身的原因2.服务无法达到顾客的要求（1）应对不得体。如不顾顾客的反应，一味地推荐；只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色；说话没有礼貌，过于随便。（2）销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；对于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。（3）商品标识与内容不符。如标签上标示着红色的毛巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个，却发现盒子里面只有4个等。（4）价格标识与实际不符。如价格标牌上写的是促销的价格，但扫描显示却是正常的价格；价格标牌上写的是一种价格，但扫描显示是另一种价格。（5）不遵守约定。如顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购，过了约定的日期却还没弄好。（6）运送不当。如送货送得太迟；送错了地方；运输途中把商品损坏了。客户投诉概念客户投诉的原因分析（一）企业自身的原因3.对顾客期望值管理失误（1）过度承诺。如有的网上商城承诺包退包换，但一旦客户提出时，总找理由拒绝。（2）隐匿信息。例如，在