(精选)销售管理第十七章 客户管理概述课件.pptxVIP

引例 创建于1922年的State Farm保险公司是美国最大的互助保险公司，全美超过五分之一的汽车都在State Farm投保。从成立开始，公司就认识到对客户进行管理的重要性。因为，美国的金融保险企业同客户的关系呈现出长久和稳定的特点，有的客户甚至一生只和一家银行或保险公司打交道。公司的管理层认为，客户管理已经成为公司所有商业关系管理中最为重要的一种管理。为此，公司投入巨资购买了对客户进行管理的系统，以对自己6000多万个客户进行差异化的管理。新的客户管理系统不但提高了公司员工的工作效率，更有效的提升了客户的满意度。正如State Farm的广告所说，“犹如一个好邻居，State Farm无处不在，”公司的管理者认为，“好邻居”就是无论何时何地，只要客户有需要，公司就能够及时提供个性化的服务。 第一节 客户管理的理念 三 客户管理的理念 客户管理的相关理论 （一）关系营销理论 01 主动沟通原则 02 承诺信任原则 03 互惠原则 （二）客户价值理论 01 客户视角下的客户价值 02 企业视角下的客户价值 四 客户管理的理念 客户管理与企业的营销变革 整合营销 A 体验营销 B 逆向营销 C 第二节 客户管理的内容和技术 内容和技术 二 01 02 03 04 05 客户资料管理 客户沟通管理 客户忠诚管理 客户服务管理 销售、营销和服务的自动化 客户管理的内容 内容和技术 二 客户管理实施的主要技术 数据 仓库技术 A 数据 挖掘技术 B 商业智能 C 第二节 客户管理的实施 一 客户管理的实施目标 企业应当从客户管理系统提供的信息中对客户的行为特点和购买意向进行分析，以便更有针对性接触客户，降低推广的盲目性，节约企业销售的成本。 客户管理的实施 提高销售额 A 增加利润率 B 提高客户满意 C 降低销售成本 D 通过客户管理系统获取更为全面和综合的客户信息，并依此为依据对客户的需求进行准确的分析和预测，以增加交叉销售和向上销售的成功率，进而提高企业的销售收入。 通过客户管理系统，企业需要更加准确的了解客户的偏好和兴趣，并且同客户建立较为稳定的情感联系，在此基础上，企业应该更好的利用各种非价格手段开展营销活动，提高销售利润。 企业应利用客户管理系统与客户建立多元化的信息沟通渠道，提高自己对客户“声音”的回应效率；同时，企业应从客户管理系统储存的客户信息中发现为客户提供个性化营销和服务的机会，以此提高客户的满意水平。 实施客户管理的目标包括了四个方面 二 客户管理的实施 客户管理的实施步骤 拟定战略目标 1 确定个性化的沟通策略 2 确定个性化的提供内容 3 设计恰当的客户维持策略 4 设定流程和组织应用 5 三 客户管理的实施 客户管理的实施原则 02 03 重点突出 动态管理 灵活应用 01 四 成功实施客户管理应注意的问题 客户管理的实施 高层领导的支持 重视系统整合 分步实施 有组织良好的团队 对流程更加关注 本章小结 客户管理是指企业通过与客户的交流与沟通，理解客户的行为并对其施加影响，进而为客户创造更多价值，并帮助企业提升客户忠诚和获利能力。客户管理源于二十世纪末期的美国，随着竞争的加剧和互联网通讯技术的发展，越来越多的企业希望通过客户管理获取竞争优势。客户管理的理论思想主要源于关系营销理论和客户价值理论，客户管理的实施有助于企业开展整合营销、体验营销和逆向营销。客户管理的内容包括客户资料管理、客户沟通管理、客户忠诚管理、客户服务、销售、营销和服务的自动化，数据仓库技术、数据挖掘技术以及商业智能是客户管理的主要技术手段。客户管理的实施目标包括了提高销售额、增加利润率、提高客户满意、降低销售成本四个方面。客户管理的实施包含了拟定战略目标、确定个性化的沟通策略、确定个性化的提供内容、设计恰当的客户维持策略、设定流程和组织应用等步骤。客户管理的实施包括了动态管理、重点突出、灵活应用原则。 案例分析 GE公司销售人员绩效考核体系研究 在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 （一）万科的第五专业。在设计、工程、营销、物管的基础上，万科提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和客户关系管理等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应。 （二）关注客户体验。通过以其产品为道具、以服务为舞台，万科营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的