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客户服务培训 适用各行业客 服人员技能培系 培训人 乔布斯 很多人都认为客服不会增加效益，完全是一个成本部门，甚至认为是给用户作为吐槽和发泄用的部门。相反，客服除了可以直接用于增加效益，还是当前各个企业竞争的非常重要的一个手段。以直接增加效益来说，新手指导性的服务就是可以大大提升转化率的一项客服工作。 客服服务是连接客户和企业的桥梁，通过客户的咨询，反馈，投诉等问题发现企业存在的不足，以改善产品质量，改善服务规范，改进服务理念，客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩增长，客服服务对企业的长期发展有重要的作用。 客户关怀的重要性 客户关怀的概念 客户关怀的财务收益 如何留住老客户 CONTENTS 我们工作中的失误 客户关怀的重要性 客户服务 客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。 客户关怀的意义 找一个 新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。 有效方法 客户的感觉 效果更好 客户的要求 客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分 开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。 每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到业务，客户关怀的效果会更好。 企业内部不直接接触客人的人员，也要改进自己为同事提供的服务，让同事更好地满足客户的要求。 竞争 对手 客户期望值 新形势的服务 我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。 竞争对手 客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程 客户期望值 电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自己与竞争对手区分开来的新方式。 新形势新机会 第一问 第二问 第三问 第四问 第五问 客户是看价格便宜才购买的？ 无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。 只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。 只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。 从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。 客户投诉 如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法 企业客户 只有企业才需要客户关怀 我不能 我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用 客户宽容 客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了 客户需求 客户最想要的还是实用的产品和服务， 而不是什么甜言蜜语 客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚 终身价值 容忍度 客户需求 服务过程 只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率，让员工更喜欢自己的工作 在不同的行业中，客户满意度一般在20%~70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务 即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，还是会感到失望 客户角度 无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问 投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会再来 投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而46%的客户不会再来 投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占19%，而81%的客户不会再来 但还会继续购买你的商品的占9%，而91%的客户不会再来 投诉迅速解决 客户关怀的概念 客户服务 订单金额 订单频率 交易年数 终身价值 备 注 10英镑 每年10次 1 100英镑 一年后换了别的供应商 10英镑 每年10次 10 1000英镑 与客户关系维持10年，供应商增长率900% +10%=11英镑 +10%=每年11次 +10%=11 1331英镑 客户关怀改进，订单金额、频率都有所上升，终身价值比第一个案例增加了1231英镑，（增长率1331%） CRM 户关系管理（CRM）是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处是流程。它使得供应商增进与客户间的亲密感，比如说可以让一个人显得跟对方很熟悉或者还记得对方。这个体制有时候又叫一对一营销、客户关系营销、客户关系管理或者客户亲密度管理 客户关怀的财务收益 客户服务 客户数量 流失率 为把客户维持在1000名而需要招揽的新客户（第一栏×第二栏） 吸引新客户的成本（第三栏×5n英镑），5n英镑为每名新客户的成本 维持现有客户的成本（第1栏-第3栏×n英镑） 1000名客户的总成本（第4栏+第5栏） 1000名 10% 100名 100×5n英镑=500n英镑 900×n=900n英镑