强化“因您而变”的服务理念-迎接“客户经济时代”的挑战.pptVIP

强化“因您而变”的服务理念 迎接“客户经济时代”的挑战 过去的一年是丰收的一年，但不意味着大家（客户、员工） 满意；过去的一年是成功的一年，但不意味着长盛不衰。成绩只 能证明过去，但不代表未来。 随着市场格局的深度变化，“酒香不怕巷子深”，“皇帝女儿不 愁嫁”，“只要有好的捕鼠器就不愁抓不到老鼠”的神话将一去不复 返。 客户地位伴随着市场竞争的升级不断提升。在激烈的市场竞争 中成功的是那些以客户为中心的企业。因为他们已深刻认识到人才 竞争也罢，品牌竞争也好，归根结底都是客户的争夺。世界级管理 大师詹姆斯.穆尔说：“现代企业的命运掌握在客户的手里，客户是 企业利润的最终决定者。” 强化“因您而变”的服务理念，我们首先必须从战略的高度 充分认识到“因您而变”是“客户经济时代”发展的必然。“变”是世 间万物生存与发展的本质规律，《易经》中被称为“道”。万事万 物之所以求变，是为了更好地适应其生存的环境。全球经济一体 化和中国入世导致了物流行业的经营环境发生了深度变化，国内 物流行业面临着极为严峻的挑战。我们必须更新服务理念，做到 “因您而变”。“因您而变”就是以客户为导向，不断地进行服务创 新，以满足客户日益增长和不断变化的服务需求。这里的“您”指 的是客户，这是“变”的出发点和最终目的；“变” 指的是企业生存 与发展的方式，是“您”认可和满意的途径和手段。 　　“因您而变”的内涵十分丰富，它既是服务行业发展的自我市 场定位，也是我们不断追求的持续创新过程，更是我们工作中的 一种思想方法。 一、“因您而变”的服务理念是服务行业发展的 自我市场定位 企业与客户的关系，产品与客户的关系，服务与客户的关系，犹如葵 花与太阳的关系。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；没有客户的眷顾， 企业就不能生存与发展。“因您而变”深刻表达了我们与客户这种紧密相联 的关系，这是现代服务业的市场角色定位。 （一）从行业属性分析， “因您而变”是服务行业 的本质要求。 （二）从经营环境分析，“因 您而变”是对客户经济时代的 主动适应 （三）从经营实践分析， “因您而变”是现代企业 的制胜之道。 （一）从行业属性分析，“因您而变”是服务行业的本质要求。 众所周知，物流业是一种产业型服务行业。物流行业提供和 出售的不是有形的生产性商品，而是无形的物流服务性商品即某 些特定的相关服务（如仓单质押融资等）。服务是维系企业与客 户关系的基本纽带。客户对企业的依赖来源于自身的服务需求， 企业的一切收益来自客户对物流服务的消费。正是通过某些特定 的相关服务，将企业与客户紧密地联结在一起。 　　因此，作为一种服务业，企业存在的目的和意义就是要为客 户提供优质服务。如果不能适应客户的物流服务需求，做好服务， 企业也就没有存在的价值。（《构筑与时俱进的长天文化》—“长 天的核心价值观”—“服务客户”讲到：“我们的存在取决于我们能否 找到自己的客户，我们的价值取决于我们能否满足客户的需求。”） “因您而变”的服务理念，强调的是要尽可能地满足客户的物流服务 需求，这是服务行业的市场定位和本质要求。 （二）从经营环境分析，“因您而变”是对客户经济时代的主动适应 纵观全球经济一体化迅猛发展和入世后国内市场的竞争加剧，我们 已经告别了一个制约社会进步的“产品主义”时代，迎来了一个全新的、 竞争的以客户为中心的“客户经济时代”。行业的高度垄断结构已被打破， 同业之间的激烈竞争格局已形成。 根据入世的有关规定，从2004年12月11日起，物流行业全面对外开 放，国际物流业的巨头正在抢占环境最好，条件最优，最具发展潜力的 物流战略要地。外资企业凭借高科技网络优势和成熟的运营经验，以及 强大的品牌影响力，将会形成新的行业垄断和物流业的重新分工定位。 就国内市场而言，同行业竞争势不可挡，国内物流企业如雨后春笋 般发展壮大。据不完全统计，全国共有73万多家物流企业，如宝供、招 商物流、南方物流等发展势头良好，规模优势不断提升。竞争越来越激 烈，市场结构正在由垄断型向竞争型转变。物流行业已进入一个“大鱼吃 小鱼”“快鱼吃慢鱼”的竞争时代。 “客户经济时代”的来临，对服务行业提出了严峻的挑战，我们只有 彻底地摈弃“产品主义”时代的经营模式和服务方式，重新摆正自身与客 户的关系，追求客户至上的服务宗旨，时时围绕着客户的需求来开展工 作，才能适应变化了的经营环境。“因您而变”的服务理念，强调始终要 把满足客户的需求摆在我们工作的首位，是我们对“客户经济时代”的主 动适应。 （三）从经营实践分析，“因您而变”是现代企业的制胜之道。 在市场迅速发展，经济日趋繁荣的今天，社会生产能力进一步 扩张，商品