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排队理论在网络实时沟通服务系统的应用研究 　　摘要：网络实时沟通服务系统是一种集计算机软件技术、网络技术和排队理论于一体的综合信息系统，在当前的网络营销中已经得到了广泛应用。本文通过对网络实时沟通服务系统的服务的分析，建立了M/M/C/∞/∞排队系统的模型，并由此分析得到排队队长和等待时间等系统运行指标，最后确定出合理的客服数量，实现系统服务质量和效率的平衡。 　　关键词：网络实时沟通服务系统；排队论 　　中图分类号：TP393文献标识码：A文章编号：1009-3044(2008)29-0313-03 　　Application and Research of Queuing Theory in Network Instant Communication System 　　JIANG Xiao-yun 　　(Xiamen University of Technology,Xiamen 361024,China) 　　Abstract: Network Instant Communication System, an Integrated Information System which combines many technologies such as Computer Software, Computer Network and Queuing Theory, has got popular use in current network marketing. In this paper, after analyzing the character of the service of Network Instant Communication System, we established a M/M/C/∞/∞ queuing system model and got the function targets such as length of queue up and waiting time. Meanwhile, an optimal number of agents was deduced considering the service quality of service and efficiency. 　　Key words: network instant communication system; queuing theory 　　 　　1 引言 　　 　　网络实时沟通服务系统是一种基于互联网的网站实时交流系统，是一种基于WEB平台的即时客户服务中心。在网络实时沟通服务系统中，浏览公司网站的客户（即网站访客）如果希望就某一问题咨询客服人员，可通过点击网页中特定的图片或链接，与网站后台的系统客服人员进行实时在线的文字交流，使他们的问题、投诉能够得到快速的应答。作为与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，它基于互联网技术，采用Web这个信息最大的载体作为平台，叠加了实时通讯的功能，为用户提供了及时和高效的服务，促使网络营销的发展迈进了重要的一步。 　　目前，仅美国和加拿大的网络实时沟通系统就已经超过2万个，在中国，网络实时沟通系统从去年开始起步，发展态势强劲，其主要领域聚集在电子商务、电信、移动、金融和证券等行业，但是国内外有关该系统设计优化方面的研究较少。网络实时沟通服务系统的设计与传统的呼叫中心（Call Center）系统的设计相似，但又有一些区别，例如在网络实时沟通服务系统中，由于采用的是文本对话，非语音对话，根据客服人员熟练程度的不同，可以同时应答的客户数也相应的不同，而在传统的呼叫中心系统中，由于采用的是语音对话，无论客服人员熟练与否，任何情况下只能应答一个客户，因此这种实际情况的存在对该系统的优化设计带来了更高的要求。本文主要讨论为使客户的呼叫得到及时处理，使客户满意，同时考虑经济投入问题，通过排队论确定合理的客服人员数量，达到系统设计的优化。 　　 　　2 网络实时沟通服务系统的模型 　　 　　2.1 网络实时沟通服务系统的组成与工作过程 　　网络实时沟通服务系统的总体架构如图1所示。在企业局域网中，配置有Web服务器、即时通讯服务器和网站后台客服座席电脑，其中即时通讯服务器是整个系统的核心，在即时通讯服务器上安装了即时通讯软件（Immediate Communication Software，ICS）。即时通讯软件主要功能是将网站访问者（即访客）的对话接入到网络实时沟通服务系统中，并按一定的分配机制分配给网站后台的客服，进行实时对话。 　　2.2 网络实时沟通服务系统的随机服务分析 　　网络实时沟通服务系统的模型如图2所示。浏览网站的为访客，称为客户，网络