导购培训纲要.doc

导购培训纲要 １．公司简介 总部、业务部、加工厂、商场供货商、北京，代理CHOW TAI SENG ２．导购理念 挑战性（不是所有人都适合）、文化背景、公司形象代表（感动　　　　　　　　　　　 顾客，口碑）、团结协作、荣誉感、危机与珍惜、短期与长远利 益、顾客的好参谋、敬业吃苦 ３．行业状况 产地。切割中心、 年销售７万件，５００多亿美元，美国３９，日本２４，欧洲　　 ，东亚９国７，其他１６ 中国年８０多万件，４０多亿ＲＭＢ 黄金下降，铂金钻石上升， 降息、黄金降价、涨工资、广告宣传、大众追求 ４．同行状况 ５．管理制度 ６．工作规范 ７．宝石知识 ８．安例介绍 ９．案例结论． 钻石的特点 顾客的特点 导购的特点 １０．成功销售的三个条件 顾客的类型 顾客的购买过程 顾客、购买障碍（佩戴自信心、钻石商品知识、商场厂家品牌） １２．导购 导购的基本素质（性格、服务意识、果断、） 顾客的角度看导购（参谋、不是老师） 导购自己怎么做 基本态度 引导与沟通 正确介绍厂家 正确介绍商品 不要以貌取人，创造需要（创造－满足－送货收款） 有效引导，抓住购买点，顾客听就有希望 适当赞美 促使顾客下决心 用每一个细节打动顾客，表演、感染 变通说法，不直接否定 售前、售中、售后服务 １３．常遇问题 您仅需在本广告刊出后３０天内，从您所在的邮局将４９元寄给我们，您就能获得一个钻石戒指，这是真正的、天然的、未切割的钻石，重量为0.01克拉，能令每一位女士光彩夺目、倍添美感。 这是一个真实的广告，你认为这个广告有什么问题吗？ 金象珠宝导购培训大纲 导购招聘标准 高中以上学历； 年龄一般在２８岁以下，条件优越者，根据商场标准可适当放宽到３０岁： 五官端正，为人诚实，待人诚恳： 身体健康，能吃苦耐劳： 具有良好的表达能力和理解能力； 并有较强的合作意识和谅解精神； 工作认真，有责任感，有进取心； 具有一定的人际交往能力，一定的形体知觉能力。 培训要求 培训阶段按排 第一阶段　　岗前基础知识、基本技能培训　　　　　　４０学时 第二阶段　　上岗后强化培训　　　　　　　　　　　１００学时 第三阶段　　资深导购培训　　　　　　　　　　　　１２０学时 培训标准 第一阶段目标 树立职业意识、职业道德、 树立品牌意识、了解行业状况， 树立竞争意识和协作意识 掌握钻石首饰和宝玉石首饰的基础知识； 掌握金象珠宝首饰和基本特点、款式风格、价位、档次。 掌握珠宝首饰销售的基本操作规程、接待服务基本技能， 正确展示珠宝首饰，协助顾客佩戴、摘脱。 能正确使用柜台服务用语，做到热情、主动、耐心、诚心。 第二阶段目标 对珠宝首饰的各品牌、品种、价格有一定了解， 具一定的分析、判断能力、能够根据顾客特点，熟练地运用珠宝专业知识、结合款式风格特点，进行针对性服务。 做到热情、自信、专业、服务规范。 第三阶段目标 举止得体、大方，有很强的带动能力，善于解决销售过程中的各种矛盾。 精通珠宝知识，能够准确解答珠宝销售中顾客提出的各种疑问，了解顾客的消费心理，营造融洽的销售气氛，准确把握成效时机。 能够挖掘销售潜力，创造消费需求，洞察市场动态，捕捉流行势。圆满完成销售任务。 培训内容 职业教育 金象导购肩负重任 要用国际品牌的高标准严格要求自己 用实际行动维护品牌和企业形象 归属感和荣誉感 危机感和珍惜感 树立“四心“做一代新型导购 艰苦奋斗的作风，一百年不变 加强学习，言之有物，言之有理，提高品牌的文化含量 专业基础知识 １）法定计算单位极其换算 长度：厘米、毫米、微米、纳粹； 重量：千克、克、毫克 ２）行业用计量单位的使用知识 克拉、格令、盎司 ３）常用计量嚣具的使用知识 指环量尺、指圈棒、克拉秤、天平 ４）宝石基础知识 　宝石的基本概念 　宝石的定义、天然宝石的必备条件、宝石的分类及定名； ５）宝石鉴定仪器的使用常识 放大镜和镊子的使用知识； 二色镜、滤色镜、热导仪、偏光仪、摩氏硬度仪的使用知识 荧光灯、折射仪的使用知识 红外光谱、拉曼光谱在宝石鉴定中的用途 超亏声波清洗仪的使用知识 ６）宝石物理化学性质基本知识 密度、硬度、韧度； 解埋、裂开、断口； 包裹体； 光泽、透明度、多色性、色散、特殊光学效应； 荧光、磷光； ７）钻石知识 钻石的历史和传说 钻石的形成 钻石出产的国家和地区 钻石的开采 钻石的基本特征 钻石毛坯与钻石的切割加工 钻石的分级和质量评价知识 ８）其它天然宝石的宝石学知识 红宝石、蓝宝石、祖母绿、金绿宝石； 石榴石；锆石、橄榄石、水晶； 翡翠、木变石、欧泊、珍珠； 常见优化人工宝石、人工优化处理宝石的有关知　　　　　　　合成立方氧化锆、合成碳化硅； 激光处理钻石、充填钻石、合成钻石； 焰熔法合成红宝石、蓝宝石、扩散蓝宝石； １０）珠宝送检知识 　　　珠宝首饰的送检、仲裁机