国寿收展新人育成摩天轮Ⅱ - 课件6 - 客戰.pptxVIP

客户基础服务课程前言课程主要内容一、客户服务客户服务：意义流动的服务岗，公司形象的代言人了解和解决业务遗留问题及服务缺陷有助于业务的持续发展和进一步拓展提升公司的服务品质提高客户的满意度确保公司的永续经营客户服务：常见事项续期保费催收联系方式变更授权交费账号变更保单借款生存金/满期金领取红利领取保单退保复效办理受益人变更合同补/换发保险关系转移理赔服务客户服务：注意事项学会倾听，具备同理心、宽容心（不要为自己或公司辩解）“以客户为中心”，尊重为本熟练运用保全实务知识，为客户服务, 维持合同的有效性不要陷入负面评价（不贬低和诋毁其他营销人员）遵守职业道德,对客户的资料和隐私予以严格保密留意客户的健康状况,发现问题及时反映不断积累和提高客户服务经验，培养客户忠诚度再塑公司形象，建立个人品牌二、保全服务保全服务我们平常所说的保险合同保全是指什么？ 合同保全，是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定及投保人、被保险人或者受益人的要求而提供的一系列服务。保全服务基本规则1、保全申请人资格2、特殊情况下保全申请人规定3、保全业务应备资料4、保全委托代办业务规则保全服务基本规则：保全申请人资格被保险人（或其监护人）投保人生存金满期金养老金年金变更受益人其他保全项目除条款另有约定外,申请人均为投保人保全服务基本规则：特殊情况下保全申请人资格规定投保人死亡时投、被保险人入狱投、被保险人病危申请资格人填写保全申请书，并提供服刑监狱出具保全申请书为服刑人员本人签字证明。须提供医院出具的诊断证明、可由监护人（须提供监护证明）作为申请人办理。保全申请人为合法继承人（可委托一人办理）投保人、被保险人成为植物人或意识不清的可由监护人（须提供监护证明）作为申请人办理。被保险人在保险合同满期后死亡，满期保险金未领取时，申请人为被保险人合法继承人。保全业务应备资料保全服务基本规则：保全业务应备资料相关保全申请书相关人员法定身份证明法定身份证明是指有效期内的身份证（包括有效期内的临时身份证）、户口簿（18岁以下）、军人身份证件（包括军官证、士兵证、文职军官证、离退休军人证）、武装警察身份证件、港澳居民身份证或来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照（需由有翻译资格单位翻译为中文）、中华人民共和国护照、带编号的军事院校的学员证。P·S·生存证明、死亡证明材料、保险合同（按实务要求）、银行存折卡、其他相关材料保全服务基本规则：保全业务应备资料4.监护关系证明1）对于申请资格人为未成年人或精神病人等无民事行为能力、限制民事行为能力人的，由其法定监护人代为办理保全业务，并须提供监护关系证明和监护人的有效身份证件。法定监护人所申请办理的保全业务视为资格人亲办2）对于已满16周岁未满18周岁的公民，在提供其收入证明的情况下，本人可申请办理保全业务，无需法定监护人代为办理；3）监护关系证明包括出生证、结婚证、独生子女证等亲缘关系证明、监护关系公证书、法院判决。若资格人与其监护人户籍在同一户口簿内，且该户口簿显示双方监护关系可提供户口簿作为监护关系证明；如不在同一户口簿内，则须提供特定部门（包括民政部门、村民委员会、居民委员会、街道办事处）出具的监护关系证明（现役军人可提供部队政治部开具的随军家属证明）或法院证明监护关系的文书。4）若系统中已记录监护关系的，可以不提供。保全服务基本规则：保全委托代办业务规则不接受委托项目委托非公司服务人员变更投保人、保险合同借款、保险合同银行质押贷款、要约确认、特别约定内容变更、权益转换、减额交清、保单挂失、首次年金领取、签名变更、银行自动转账领款授权个险业务单笔付费金额超过人民币5万元保全业务个险付费类保全作业代办限额为5万元。领款账户名称应为款项所有人或其监护人。其他可委托办理保全项目保全服务基本规则：保全委托代办业务规则委托公司服务人员个险付费类保全作业代办限额为5万元；领款账户名称应为款项所有人或其监护人。其他可委托办理保全项目允许公司服务人员代审客户身份证明。公司服务人员核对无误后，将原件返回客户，在身份证复印件上注明“与原件核对无误”、核对日期并签名确认；申请资格人在身份证复印件上注明原件提供人、提供日期、申请保全事项等并签名确认。保全服务轻松完美轻松提供完美的保单保全服务,重点在于“轻松”与“完美”两个词上你的专业水平你的专业形象你的处理效率你的处理态度……1客户的感性认知提交资料的准确度指引是否清晰、明确退件次数是否频繁……2客户的理性认知保全服务轻松完美：了解客户真实意图第一步：了解客户的真实意图受理客户申请时应及时与客户沟通，详细说明存在的问题,并提出问题的建议全面、真实、准确了解客户的真实意图后，为客户提供专业的指导意见。如客户要求退保，我们应了解清楚客户是否真想退保，部分客户可能因为