如何做好客户服务 2.pptVIP

如何做好客户服务 品牌很重要！ 客户忠诚度从哪里来？ 来自不满意的客户（客户投诉）+妥善的客户关系沟通（投诉处理） 美国一项知名调查显示：不投诉的客户只有9%会重新回来消费；而投诉过但是没有得到解决的反倒有19%会回来。 为什么要感谢客户投诉！ 客户服务中的薄弱和需改进之处需要花费财力人力调查，但客户投诉等于免费得到了这一资源。 客户的意见是改进服务的根本。确可称为宝贵。 客户投诉是为了得到更好的服务，能够促进我们改进。 投诉的客户都是忠诚的客户。 …… 客户感受不好造成投诉——客户感受在哪里？ 第一印象非常重要：衣着、发式、面部表情、饰物、手足语气等。 办公仪态。微笑及礼貌用语（礼多人不怪）、站姿、坐姿、动作、电话接听。 还有…. 投诉处理就是沟通——沟通技巧与人际关系能力 目光沟通 肢体语言沟通 语调：客户不关注你说了什么，而是怎么说。 倾听：面对客户、注视客户、专心地听、适当记录、努力理解客户谈话内容（忌做猜测及评论）、如不能充分理解可重复客户的话做核实、即使有不同观点也要表示理解他们的心情和感受。 评估你的倾听能力 选A表示“总是”、选S表示“有时”、选N表示“从不” 我通常打断别人的话和插入我想说的话 A S N 我能料想别人说什么，从而结束谈话。 A S N 在交谈过程中，我容易受到周围发生的事情的影响。 A S N 当注视谈话对象超过一定时间后，我会感到不舒服。 A S N 如果我不同意他们的观点，我就对他不予理睬。 A S N 我通常将注意力集中在对方的衣服和头发上，而不去听他说些什么。 A S N 如果我听不懂他的用词，我也假装听懂了。A S N 我在对方谈话时候会想到其他的事情，云游天外。A S N 我假装倾听，实际上我在想下一步该如何说。A S N 我会直接指出对方谈话中的逻辑错误。A S N 测评 如果你对每一项都选N，那么你就是一个优秀的倾听者。 如果选择A或则S超过3项，就需要努力提高倾听能力。 快速赢得客户信赖——我们需要“同理心” 我们与人沟通时，自然本性往往立足自我的立场，考虑更多的是自己的利益和需要，较少关心他人的需要。 客户服务需要站在客户的立场看问题。 客户来投诉，很多员工的第一反应是“这是谁的责任？会不会影响我的利益？” 同理心：是指将心比心，同样时间、地点、时间，把客户换成自己，换位思考，设身处地去感受、去体谅客户，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心并不一定需要你赞同客户的观点，而是去理解客户的感受和心情。 客户服务人员的同理心很重要，可以帮助我们更加容易和客户达成良好的沟通。深入了解客户投诉的深层次原因，感受到客户的不满和痛苦。然后采取有效的解决措施。 你是个一个好爸爸妈妈吗？同理心——案例 假如你是一个3岁小孩的父母在孩子生病打针时候，孩子一直哭，这时你怎么让孩子不哭呢？ 一般情况下的父母说： 1）”拜托你不要哭好不好，医院的人都被人吵得受不了啦！” 2）“妈妈抱你，听话啊，等一下我就买玩具给你。” 3）“你再哭，病就好不了”。 4）“你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？” 5）“你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到就麻烦喔！” 有同理心的父母说： 1）“打针很痛，是吗？” 2）“你很想不要打针，对吗？” 3）“很想把这点滴拿掉，是吗？” 4）“你害怕打针打很久？” 5）“我去问下医生，看可不可以不要打”。 想象如果你是孩子，你的感受是———— 什么是成功的客户投诉体系 让客户感受明了：知道到哪里去投诉。（公布投诉电话、开通投诉中心…） 让客户感受顺畅：知道如何投诉。（处理流程公示、岗位职责等公示…） 让客户感受值得信赖：相信投诉一定会受到重视。（正式记录、回访…） 客户为什么投诉？ 期望的要求没得到满足。 产品本身缺陷导致无法正常使用。 客户情绪不佳，看谁都不顺眼。 想找个地方出气（一般在生活中没什么权力）。 觉得除非大声吵闹，否则没人理睬。 本质强词夺理，不考虑别人的感受。 你的承诺未兑现，说到没做到。 你或你的同事误导了他。 你或同事态度不好，让他觉得未受到尊重。 他来半天了，没人理睬。 他和你或你的同事发生争执，他输了。 他觉得你不信任他，怀疑他。 他觉得他利益受损。 你的效率太低，让他无法忍受。 你无足够的知识来解决他的问题。 他偏偏不喜欢你的发型、衣服、气味、打扮等。 客户投诉的原因归类——哪些是重要的 理解差距：客户期望与管理者对客户期望的理解之间的差距，即不能正确理解顾客的需求。 程序差异：目标与执行之间的差距，即虽然理解了客户差距，但没有相应的工作流程和规范来满足客户需求。 行为差距：服务效率的差距，对流程和规