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21世纪高等院校旅游管理精品教材 旅 游 心 理 学 （第三版） 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 第8章 专业旅游服务的心理要求 学习目标 通过本章的学习，了解旅游服务的特殊性，理解旅游者对旅游服务的心理要求，知道怎样对不同的旅游者提供不同的服务；掌握旅游服务人员应具备的心理策略，做好旅游服务；能够把本章的观念应用到实践中，能够分析和解决实际问题。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求 顾客虽然是各种不同类型的人，但是他们也有共同的心理需求（见图8—1）。一项调查研究表明，顾客头脑中把理想的饭店按其需求程度排列成以下14个标准：洁净、安全、方便、舒适、静谧、优质、优美、咨询、洗衣、餐饮服务、周围环境、客房服务、旅游信息、委托服务。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 8.1.2 前厅服务心理需求 前厅是设在饭店前台的销售饭店产品、组织接待工作、为客人住店提供服务的一个综合性部门。它包括门岗、迎送岗、行李运送、电话总机、住店登记、安排房间、回答问询、结算账目、商务服务等。其主要职责是接待服务工作。它既是饭店的门面与窗口，又是客人住店离店的集结交汇场所和各种信息的汇集处。前厅工作的好坏，直接反映饭店的工作效率、服务质量和外部形象。因此，做好前厅接待服务工作是提高饭店声誉、发挥前厅窗口作用的关键（见图8—2）。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 8.1.1 顾客对饭店服务的整体需求 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 8.1.2 前厅服务心理需求 1）顾客的基本需求 （1）要求尊重 （2）方便快捷 （3）安全可靠 （4）清洁美观 （5）求知心切 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 8.1.2 前厅服务心理需求 2）前厅接待服务策略 （1）熟悉业务，服务快捷 （2）认真负责，坦率诚实 （3）美化环境，注重仪表 （4）服务热情，语言优美 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 8.1.2 前厅服务心理需求 【实例8—1】 一次失误的预订服务 一名徐先生打电话给酒店订房处，说：“我姓徐，是你们酒店的常客，我想预订3月5日至8日3026房间4天。”预订员当即查阅了预订情况，表示给他预留房间至3月5日下午6点。 3月5日下午3点，徐先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员查阅了预订后却说：“对不起，徐先生，您没有预订啊?”“怎么可能，我们明明在两天前就预订了，为什么这么不讲信誉?” 接待员一听，赶紧核查预订才发现，原来预订员一时粗心将“徐”与“许”输出错误，当许先生登记入住时，接待员认为这就是预订人，随手就把许先生安排进了3026房间。接待员向徐先生抱歉地说：“徐先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住3028房间吧，房间的标准是完全一样的。”徐先生不同意，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉…… 分析提示: 本案例中，由于预订员在接受电话订房时疏忽大意，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理需求得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。 在预订中容易发生的问题有：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培养忠诚顾客最好的土壤。相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影?焖院蟮娜胱　Ｍ钡币晃?常住顾客熟悉并喜欢了某家酒店的某间客房时，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费的“心理定势”。从事服务工作，应该顺应客人的这种心理定势，服务工作才能做好。针对本案例一般要诚恳地向其解释原因并致歉。 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 8.1.3 客房服务心理需求 客房是饭店的主体部分，也是客人在饭店生活的主要场所。对客人来