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网页视频语音客服功能的研究和实现 　　摘要:在线客服是许多网站为方便与客户的交流而开通的一个功能,然而如何更方便的与客户交流和更有效的防止客户被骗,视频语音系统便成了开发热点。该文重点讨论了视频客服的系统设计理念,系统构建,部分关键功能的详细设计。 　　关键词:FMS;flash;c#;数据库;视频语音;rtmp协议 　　中图分类号:TP393文献标识码:A 文章编号:1009-3044(2010)10-2351-02 　　随着科技的发展,人们的通信方式日新月异,如今网络通信成为主流。而网络技术也日益繁荣,网络交流的方式也随之变得丰富多彩,如论坛、留言板、聊天软件、在线客服等,为广大客户提供了方便的沟通方式,但如今这些似乎也满足不了人们的需求。论坛、留言板缺少即时性;聊天软件需要下载安装,不够方便;在线客服好像更能让人感到满意。 　　在线客服是以网页为载体,运用最新网络技术为网站访客提供与网站客服即时通讯的高科技手段。它的出现是为了方便管理员与客户的交流,使用户了解更多的信息。当今客服是以文字交流为主,但是现如今还没有达到人人懂电脑的水准,这就为那些“新世纪的文盲“造成了沟通障碍。 　　打电话是另一种沟通方式,但是花费较高,也造成了沟通不便。这样在线视频语音聊天的出现便成了必然。现在的聊天室并不少见,但针对客服出现的视频聊天并不多。笔者根据这一现状将时下流行的视频聊天室和客服功能结合起来,形成颇具特色的网页视频语音客服。 　　1 现有客服服务 　　现有客服的形式一般分为以下几类: 　　1)电话客服:要求客户打电话到服务台咨询,可以让用户了解更多的信息,有针对性的解决自己的问题。缺点:花费较大,且存在许多行骗的虚假号码。 　　2)聊天软件:可以与管理员通过网络实现文字、语音、视频交流,使服务方和客户沟通更加贴近现实,也是如今一种备受欢迎的通信方式。缺点:要求安装客户端,而下载此类软件的一些网站可能含有病毒或木马,多数电脑用户考虑到电脑安全问题对此望而却步。 　　3)Web文本聊天:用户可以在线与管理员进行交流,无需下载任何软件。缺点:沟通方式单一,仅能实现文本形式的聊天。 　　2 网页视频聊天 　　网页视频聊天可以解决上述存在的问题,它是一种网络通信方式,消费较低,无需安装软件,在网页上即可实现服务方与客户的视频、语音交流。 　　该系统为一个具有视频、语音、文字聊天功能的聊天室,每位访客进入都会随机产生一个暂时的号码来标识自己的身份,并被罗列在网页的在线客户表中,访客可以选择自己的聊天对象和聊天方式。 　　该系统的实现采用的技术有FMS,Flash,C#,ASP.net,开发工具使用Visuals Studio 2008或Visuals Studio 2005 和Adobe Flash CS4。视频的实现关键是FMS(Flash Media Server),FMS与Flash之间可以传递音频、视频等流媒体信息。它是一个完全基于软件的多媒体实时通信环境,可实现流媒体的录制,分发及共享等。它集成了Flash多媒体交互的特性,又添加了实时音频和实时数据流等新特色。使用该平台,你可以通过网络存储录制下来的音频、视频,也可以共享数据对象,并且可以将这些音频、视频和共享数据对象传递给多个客户端,实现实时同步共享。该平台集成了通讯功能和应用程序功能,它通过Flash Player(Flash player6或更高)在客户端提供音频共享,视频共享和数据流。FMS代表了当前实时通讯领域内的发展的方向,并且,其自身也融合了大量的新特色,用于创建下一代通讯应用程序。 　　Flash直接支持的视频格式是.FLV,服务器端的FLV有两种播放方式,一种是基于http协议,另一种是基于FMS所特有的rtmp(Real-time Messaging Protocol,实时消息传输协议)协议。不同之处在于rtmp协议播放视频前客户端与服务器需要建立连接,而http不用;http协议播放的视频会在IE中缓存,而rtmp协议不会,所以采用rtmp协议更安全。 　　c#及ASP.NET主要负责管理员登陆和页面间的跳转,实现技术比较简单,在这里无需介绍。 　　2.1 总体结构设计 　　本文设计和实现的视频语音系统是一个基于Web 的允许用户通过Internet 来连接使用的应用系统,使用B/S 模式。系统的管理员、客户都可以通过Internet 的浏览器来访问该系统。 系统结构图如图1所示。 　　2.2 数据库设计 　　在本系统中,管理员的登录需要验证,需要以下数据库表的支持: 　　管理员表:username(管理员登录名) ,psw(密码),isbusy(是否在线) 　　实现原理:简单的说即操作时时流。客户端创建两个流,一