中国石油 95504客服规划.ppt

5月底可完成自助发卡终端的测试，下步将根据地区公司反馈情况，完成可研，完善设备功能，提出合理的配备原则，选择合作供应商。 细项工作预计7月底前完成。 * 4.3 近期工作安排——推广自助发卡终端 前期已按照低成本营销的总体思路，结合卡片分级，规划增值服务方案，下步将提出总部增值服务项目，提出地区公司开展增值服务的指导意见。 * 4.3 近期工作安排——出台增值服务方案 强化客服中心自身考核机制。 加强95504客服中心与地区公司的互动交流。 加强非话团队建设。 * 4.3 近期工作安排——客服中心队伍建设 编号 任务 时间计划 1 短信和网站运营方案 2012年6月 2 团队规划 2012年6月 3 人员招聘 2012年7月 4 人员培训 2012年7月（短信） 2012年8月（网站） 5 试运营 2012年7月（短信） 2012年8月（网站） 电子商务平台运营服务团队根据实际进度建设。 请领导批评指正！ 3、照应业务发展目标。电子化营销和电子化服务，对营销观念和方法，KPI贡献。 * 3、照应业务发展目标。电子化营销和电子化服务，对营销观念和方法，KPI贡献。 * 3、照应业务发展目标。电子化营销和电子化服务，对营销观念和方法，KPI贡献。 * * * 分页或动画。突出主要观点。 后续工作 需要的支持和条件 * 突出左边 * 突出左边 * * 设计思路、规则、目的。怎么分级，归纳成几条。 总共有多少种产品，现在可以提供这些产品。 * ** 提高活跃卡，降低无效发卡量，提高销售效率，降低成本。从“卖IC卡”到“卖充值卡”。 * 业务类型 服务产品 分层属性 客户分类 服务渠道 服务性质 生命周期 √分层服务 A类单位客户 B类单位客户 C类单位客户 钻石卡客户 铂金卡客户 金卡客户 标准卡客户 不记名卡客户 潜在客户 电话 网站 短信 发卡点/地区客户服务中心 加油站/便利店 √主动服务 3业务查询 3.1加油站信息查询 　 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 　 准确 售后 3.2发卡冲值网点信息查询 　 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 　 准确 售后 3.3优惠促销活动查询 　 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 　 准确 售后 3.4积分查询 　 √ √ √ √ √ √ √ 　 　 √ √ √ √ 　 准确 售后 3.5有效期查询 　 √ √ √ √ √ √ √ 　 　 √ √ √ √ 　 准确 售后 3.6卡余额查询 　 √ √ √ √ √ √ √ 　 　 √ √ √ √ 　 准确 售后 3.7充值记录查询 　 √ √ √ √ √ √ √ 　 　 √ √ √ √ 　 准确 售后 3.8消费记录查询 　 √ √ √ √ √ √ √ 　 　 √ √ √ √ 　 准确 售后 3.9道路救援情况查询 　 √ √ √ √ √ √ √ 　 　 √ 　 　 　 　 准确 售后 3.10信息导航情况查询 　 √ √ √ √ √ √ √ 　 　 √ 　 　 　 　 准确 售后 3.11卡友俱乐部相关查询 　 √ √ √ √ √ √ √ 　 　 √ 　 　 　 　 准确 售后 3.12联合营销相关查询 　 √ √ √ √ √ √ √ 　 　 √ √ 　 　 　 准确 售后 3.13兑换礼品查询 　 √ √ √ √ √ √ √ 　 　 √ √ 　 　 　 准确 售后 3.14账单查询 　 √ √ √ √ √ √ √ 　 　 √ √ 　 　 　 准确 售后 3.15发票查询 　 √ √ √ √ √ √ √ 　 　 √ √ 　 √ √ 准确 售后 * 2.3 分层服务产品设计——分层服务产品详表3 业务类型 服务产品 服务分级 客户分类 服务渠道 服务性质 生命周期 √分层服务 A类单位客户 B类单位客户 C类单位客户 钻石卡客户 铂金卡客户 金卡客户 标准卡客户 不记名卡客户 潜在客户 电话 网站 短信 发卡点/地区客户服务中心 加油站/便利店 √主动服务 4投诉建议 4.1投诉受理 　 √ √ √ √ √ √ √ √ 　 √ √ 　 √ √ 　 售后 4.2建议受理 　 √ √ √ √ √ √ √ √ 　 √ √ 　 √ √ 　 售后 5业务推广 5.1联合营销业务推广 √ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 售前 5.2道路救援业务推广 √ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 售前 5.3信息导航业务推广 √ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 售前 5.4其他业务推广 √