龙湖地产企业文化手册--服务亮点故事库2008概要.doc

24通电话和一笔欠费 水晶郦城客户服务人员周世凰，在接手新片区管理时，发现一户办理了银行代扣的业主已拖欠4个月物管费，小周意识到有可能是业主忘记在代扣卡上存钱了，如果不能及时与业主取得联系，不仅会影响到水晶区域的物管费收费率，该业主更要缴纳物管费滞纳金。 小周立即找到该业主的电话逐一拨打，却发现全是空号；接着通过114查询到该业主的工作单位，竟然被告知查无此人。小周又委托送报师傅查找业主登记的联系地址，结果发现该处却是一个面摊，找人的线索断了。眼看就到月末，必须尽快找到业主。周世凰放弃了继续找业主地址和联系方式，转而通过该业主的同事打听其下落，再将业主原单位所有分机号全部打了一遍，终于在打到该单位销售部时，对方称业主现已不在重庆，听到这里小周顿时看到了一线希望，她立即把自己担心业主因不知情况要承担滞纳金的原因告知对方，对方终被小周的真诚打动，最后帮小周了解到业主已调到了深圳，并给了小周业主在深圳公司的总机号码，接通深圳的电话又经过几番周折，终于在下午小周联系到了业主本人。这时，已是当月最后一天，而为了找到业主，小周已整整拨打了24通电话。 当业主田老师得知周世凰找他的过程时非常惊叹，他说万万没想到龙湖物业的员工做事如此认真和执着，并一再致谢。当天下午，业主就安排他在重庆的朋友交纳了所欠的全部费用，并且在银行代扣卡里存足了钱继续代扣。 点评：在这个案例中，我们首先看到了小周在对客服务